Программа

Курс разработан для управляющих специалистов из сферы обслуживания клиентов. Вы научитесь подбирать способы мотивации и разберёте технологии обучения сервисному поведению.

Программа длится 18 академических часов и состоит из 7 модулей. Курс включает в себя блоки: «Мотивация сотрудников к сервисному поведению», «Мастерство публичных выступлений», «Принятие рациональных и креативных решений».

Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников;
- Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис;
- Использование модели компетенций для управления сервисным поведением;
- Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис».
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
- Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис;
- Примеры материальной мотивации сервисного поведения;
- Нематериальная мотивация сервисного поведения;
- Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения;
- Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании».
Обучение сервисному поведению
- Принципы и технологии обучения сервисному поведению;
- Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу;
- Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи;
- Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис;
- Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании».
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- Способы контроля сервисного поведения сотрудников;
- Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения;
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса;
- Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения».
Навыки делового общения: переговоры, презентации, деловая переписка
- Правила подготовки и проведения успешной коммерческой презентации;
- Подходы к проведению и повышению эффективности переговоров;
- Проведение результативного совещания;
- Основы деловой переписки.
Принятие рациональных и креативных решений
- Результат управленческих исследований как база для принятия решения менеджером;
- Принятие решений в условиях неопределенности, критерии эффективности решения, принимаемого в данных условиях;
- Снятие неопределенности — метод прогнозных сценариев;
- Метод равноценного обмена;
- Дерево решений;
- Причинно-следственный анализ;
- Ограничения при принятии решения;
- Техники креативности;
- Типовые ошибки, допускаемые руководителями при принятии управленческих решений.
Мастерство публичных выступлений
- Что такое успешная речевая коммуникация? В чем можно измерить ее успех? Цели речевой деятельности;
- Ораторское мастерство и власть;
- Секреты успешного взаимодействия со слушателями;
- Как установить контакт с аудиторией;
- Принципы использования речевых иллюстраций;
- Способы привлечения и поддержания внимания;
- Нужно ли импровизировать на выступлении;
- Принципы убеждения и правила аргументации;
- Язык мимики и жестов;
- Техники эмоционального настроя.

Чему научат на курсе

—

Подбирать способы мотивации

—

Обучать сервисному поведению

—

Контролировать качество сервисного поведения

О школе

57 курсов

Moscow Business School

Скидка 5% по промокоду digitalacademy.

Moscow Business School — бизнес-школа, награждена премией «Эффективное образование» в 2021 году. Преподаватели — эксперты-практики в областях развития и управления проектами, управленческого учёта, маркетинга и бизнес-аналитики. В школе обучают по направлениям аналитики, рекламы, информационных технологий, бизнеса и управления.

Обучение в Moscow Business School помогает структурировать уже приобретённый опыт и выработать навыки системного подхода к решению задач.

В школе учат онлайн и в очной форме. После окончания обучения и защиты проекта выпускники получат дипломы и общеевропейские приложения. Сотрудникам, которые прошли курсы повышения квалификации, выдадут удостоверения и сертификаты.