Как использовать чат-ботов для бизнеса: обзор сервисов и примеры других

Рабочий день ваших сотрудников закончился в 18:00, а вот интерес клиента к вашему продукту или услуге может проснуться и в 21:00, и в 6:00 утра. Чтобы не терять этих клиентов и удовлетворять их интерес в любое время, можно настроить чат-бота. Он и на вопросы ответит, и лиды соберёт, и об акциях сообщит.

Рассказываем, как бизнес использует чат-ботов, какие задачи они могут решать и как сделать чат-бота без программиста.

Что такое чат-боты и как они работают

Чат-бот — это автоматизированный алгоритм для общения с пользователями. Что-то вроде простого искусственного интеллекта или робота, который отвечает на вопросы по прописанному заранее сценарию.

Для пользователя чат-бот — это виртуальный помощник. Для предпринимателя — инструмент, с помощью которого можно автоматизировать процессы и уменьшить затраты на персонал. Чат-ботов размещают в социальных сетях, мессенджерах, на сайтах и в приложениях.

Бот «Туту Поезда» помогает найти ж/д билеты на нужную дату в Telegram

Допустим, владелец зоомагазина заметил, что сотрудники много времени тратят на вопросы покупателей в группе магазина во ВКонтакте. Чаще всего это однотипные вопросы о том, какой корм подойдёт их собаке. Тогда предприниматель расписывает вероятный сценарий такого диалога и ответы на него. Затем заказывает у фрилансера чат-бота для группы магазина во ВКонтакте и окна чата на сайте.

Через несколько месяцев наш бизнесмен и его сотрудники замечают, что примерно 30% запросов на подбор корма берёт на себя чат-бот, а через чат на сайте начали приходить дополнительные заявки на покупку. То есть чат-бот не только сэкономил время сотрудников, но и принёс прибыль, а зарплату ему платить не нужно.

Какие задачи помогает решить чат-бот

В каждом конкретном случае чат-бот закрывает свои задачи: заказать билеты на поезд, забронировать столик в кафе или номер в отеле, помочь клиенту выяснить условия кредита. Или, например, снизить нагрузку на сотрудников колл-центра, на которых клиенты круглосуточно разгружают самосвал однотипных вопросов.

Чаще всего чат-ботов используют как инструменты для следующих задач.

Создать автоворонку. Чат-бот соберёт лиды в любое время суток, в ходе диалога с покупателем предложит ему подходящие товары и передаст контакты продажникам для дальнейшей отработки.

Помогать с поддержкой клиентов. Клиентам не всегда удобно пользоваться разделом «Часто задаваемые вопросы» и искать информацию на сайте и в соцсетях. Чат-бот может быстро ответить на типовые вопросы и сэкономить время операторов.

Решать вопросы клиентского сервиса. Автоматизированный алгоритм поможет разобраться в ассортименте товаров, предложит покупателю подходящий товар и даст информацию об условиях доставки.

Бот на сайте ostin.com рассказывает про акции, условия возврата, даёт информацию по наличию позиций и статусу заказа. Если бот не может ответить на вопрос, он переключает клиента на специалиста поддержки.

В помощь маркетологу. Через чат-бота компании рассказывают об акциях, новых продуктах компании, распространяют контент и собирают обратную связь от клиентов.

Для внутренних задач компании. В больших компаниях боты упрощают такие задачи, как предоставление персоналу нужных документов или инструкций, приём заявлений на отпуск. То есть те же часто задаваемые вопросы, но для своих сотрудников.

Может ли чат-бот заменить сотрудника?

В 2021 году агентство Markswebb провело исследование, посвящённое эффективности текстовых роботов, которое показало, что чат-боты в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле решают две трети всех клиентских запросов (66%). В Ozon, например, отмечали, что доля пользовательских обращений, которые решали чат-боты, выросла в 2021 году с 30 до 42%.

Статистика воодушевляет, но важно понимать, что пока технологии не позволяют использовать ботов как полноценную замену сотрудникам. Скорее как дополнительные «руки», которые облегчат жизнь и сэкономят время и силы реальному персоналу.

То есть чат-бот не сможет оформить клиенту заявку на кредит. А вот ответить на вопросы, какие для кредита нужны документы, как активировать карту или увеличить кредитный лимит, — вполне.

Что можно сделать с помощью чат-бота

Бизнес задействует виртуальных помощников везде, где есть общение с клиентом. Приведём несколько кейсов, в которых компании и отдельные люди решают задачи с помощью чат-ботов.

Курс: кейс CRM—group (ex. Email Soldiers)

В 2020 году компания EmailSoldiers запустила свой курс по коммерческим текстам и чат-бота в Telegram. Учебный процесс на курсе выглядит так: бот отправляет ученикам ссылки на полезные материалы и присылает домашку. Студенты читают материалы, делают задания, затем нажимают «Проверить», и через несколько дней бот присылает комментарии от эксперта.

Весь учебный курс, по сути, проходит в формате диалога с ботом. Алгоритм также сам присылает физлицам ссылку на оплату курса.

Такой формат позволил решить сразу несколько проблем. Главное — сделать так, чтобы ученики проходили курс до конца. Разнообразный формат контента, в свою очередь, не даёт студентам заскучать. Создатели курса отмечают, что бот упростил взаимодействие с учениками, теперь всё можно делать в телефоне и в любое удобное время. Плюс чат-бот постоянно напоминает о себе, чтобы обучение не прерывалось.

Через чат-бота можно решать вопросы с оплатой, отправлять уроки в любом формате и принимать домашки

Поддержка клиентов: кейс СДЭК

В 2017 году у СДЭК появился первый чат-бот в Viber. Его создали, чтобы клиенты не ждали ответа специалиста в самые загруженные часы работы. Сейчас алгоритм компании может отслеживать заказы, уточнять данные курьера, согласовывать с клиентом адрес и дату доставки, предоставлять данные по взаиморасчётам и др.

Представители компании сообщают, что доля обращений, которые обрабатывает бот, составляет примерно 60–75% от всех текстовых обращений клиентов. В мае 2021 года чат-бот СДЭКа «Мегамозг» отработал около 103 000 запросов на отслеживание заказа, это самая частая тема вопросов клиентов. По оценкам руководителей компании, бот берёт на себя около 40 000 диалогов в месяц.

Бот СДЭК в Viber помогает найти заказ, график работы пунктов выдачи и рассчитать стоимость доставки

Клиентский сервис: кейс «Палитры»

У интернет-магазина виниловых обоев «Палитра» около 1 500 наименований, и покупателям сложно в них сориентироваться. Компания поставила цель сделать взаимодействие покупателей с сайтом комфортнее и проще. Также было нужно упростить навигацию по каталогу и сориентировать клиентов по наличию. Поэтому на сайте запустили чат-бота — виртуального помощника Нону.

Чат-бот консультирует покупателей по ассортименту, наличию и ценам, помогает подобрать обои и отвечает на популярные вопросы. Представители компании сообщают, что за 4 месяца работы количество обращений к боту увеличилось в 2 раза.

Бот НОНА работает как навигатор по сайту, FAQ и продавец-консультант

Экскурсия по городу: кейс tutlera.ru

В 2020 году Валерия Дроздецкая запустила аудиоэкскурсии по Санкт-Петербургу. Создательница экскурсий поделилась, что хотела отойти от экскурсий, на которых спикера плохо слышно, его перебивают, а сама экскурсия долго тянется и с неё нельзя отлучиться, иначе пропустишь что-то важное.

Лера решила, что формат телеграм-бота хорошо подойдёт для её проекта. Экскурсант добавляется в специальный канал, и бот присылает ему отдельные сообщения, состоящие из аудиозаписи, карты с отмеченным участком пути, историческими и современными фотографиями тех мест, где идёт слушатель. В любой момент можно прерваться, передохнуть, отклониться от маршрута и не быть «рабом» экскурсии.

Экскурсия в боте Telegram подстраивается под слушателя и не даёт заскучать

Что нужно, чтобы создать чат-бота для бизнеса

Допустим, вы поняли, что чат-бот может закрыть какую-то задачу в вашем бизнесе или проекте. Ниже примерный алгоритм дальнейших действий. Имейте в виду, что эти шаги подойдут, если вы планируете делать бота самостоятельно в конструкторе или с помощью фрилансера.

Поставьте цель

Чтобы чат-бот стал работающим на вас инструментом, нужно чётко понимать, зачем он нужен. Для этого задайте себе вопрос: «Какие задачи я хочу решить чат-ботом?». Хорошо, если получается ответить на него конкретно, например «Я хочу снизить нагрузку на колл-центр» или «В чате на сайте пишут много вопросов, а оператор может отвечать только с 9 до 18. Хочу, чтобы клиенты могли получить ответы 24/7».

Также нужно изучить свою целевую аудиторию, то есть понять, кто ваши клиенты, где они общаются с компанией, что их интересует.

Определитесь с площадкой

Чат-бот должен быть там, где есть общение с клиентами. Спрашивают в основном в WhatsApp? Значит и чат-бот имеет смысл делать там. Есть сайт, с которого идут заявки и люди пишут в окно обратной связи? Возможно, чат-бот на главной странице сайта снимет часть вопросов и приведёт к росту продаж.

От площадки также зависит бюджет, например, бота для Telegram, Facebook*, Viber или сайта можно сделать довольно дёшево. У Telegram и Facebook* вообще есть собственные платформы для создания ботов. А вот сделать алгоритм для WhatsApp будет на порядок дороже.

Читайте также:

Как делать рассылки в WhatsApp с помощью чат-бота

Екатерина Корнилова

5 мин.

Напишите алгоритм или сценарий

Распишите вероятный скрипт общения с пользователем и определите, в какой последовательности люди будут получать сообщения. Для этого нужно знать, что клиенты спрашивают и что они хотят получить от общения.

Для наглядности структуру и содержание диалога можно расписать в виде разветвлённой схемы.

Пример схематичного сценария работы чат-бота. Источник: сайт seoforge.ru

Выберите способ реализации

Если у вас достаточно простые задачи (дать информацию об акциях или ответить на типовые вопросы), то бота можно создать своими руками в сервисе-конструкторе или заказать у фрилансера. Оба варианта достаточно бюджетные.

Предложение о создании бота в Telegram на бирже фриланса. Источник: сайт kwork.ru

Какие есть сервисы для создания чат-ботов

Конструкторы чат-ботов позволяют людям без навыков разработки сделать виртуального помощника самостоятельно. Такой способ подходит прежде всего малому и среднему бизнесу. У каждого конструктора свои преимущества и недостатки, нужно выбирать конкретно под ваши задачи и смотреть на предлагаемые функции.

Bot Kits

Сервис для создания чат-ботов на платформах Telegram, Viber, Facebook Messenger*, ВКонтакте или Одноклассники. Не требует навыков программирования.

Преимущества:

• создание чат-ботов основано на простых блок-схемах;
• функция общего доступа для нескольких человек;
• работает с API;
• возможность подключения внешних библиотек;
• есть круглосуточная служба поддержки.

Минусы:

• нет интеграции с CRM-системами.

Стоимость: от 1 930 ₽/мес.

Интерфейс личного кабинета Bot Kits. Источник: сайт startpack.ru

Senler

Сервис для настройки целевых рассылок и чат-ботов в сообществах ВКонтакте.

Преимущества:

• есть статистика подписок и роста участников в подписках;
• персонализация и гибкая настройка;
• есть бесплатный тариф;
• можно создавать чат-боты с автоворонкой;
• можно настраивать таргетированную рекламу на чат-бота.

Минусы:

• нет интеграции с CRM-системами.

Стоимость: от 300 ₽/мес.

Скриншот сайта senler.ru

SocialSend

Платформа для создания автоворонок продаж во ВКонтакте.

Преимущества:

• лёгкий дизайн, простые настройки;
• есть готовые шаблоны чатов для разных целей;
• внутренняя CRM и сегментация аудитории;
• подробная аналитика;
• есть бесплатный тариф.

Минусы:

• нет интеграции с CRM-системами.

Стоимость: от 90 ₽/мес.

Личный кабинет SocialSend. Источник: сайт socialsend.ru

Salebot

Платформа для создания чат-ботов во ВКонтакте, Telegram, Instagram*, Viber и WhatsApp.

Преимущества:

• есть прямая интеграция с Google Таблицами, Битрикс24, amoCRM, Yclients;
• позволяет создать бот для более чем 10 мессенджеров и социальных сетей;
• работает с более чем 10 системами платежей;
• можно создавать сложные воронки с множеством шагов.

Минусы:

• короткий бесплатный период (3 дня).

Стоимость: от 899 ₽/мес.

Salebot работает почти со всеми мессенджерами

Robochat

Сервис для создания чат-ботов в Telegram и ВКонтакте.

Преимущества:

• простая визуальная настройка;
• есть готовые шаблоны;
• возможна сегментация аудитории с помощью тегов;
• есть бесплатный тариф;
• есть статистика взаимодействий и подписной базы;
• многопользовательская рассылка;
• есть техподдержка.

Минусы:

• довольно медленные ответы поддержки.

Стоимость: от 1 $/мес.

Интерфейс личного кабинета Robochat

Когда лучше доверить чат-бот разработчикам?

Крупный, сетевой бизнес часто использует сложные чат-боты на основе искусственного интеллекта, которые способны к обучению. Если перед компанией стоят нестандартные задачи и объёмы обращений от клиентов исчисляются тысячами, разработку бота лучше доверить программистам. Цена такого проекта зависит от сложности и времени разработки, а также того, задействован ли искусственный интеллект.

* Instagram и Facebook входят в состав Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.