Кому подходит, как подключить и что написать
В прошлом году появилась возможность создавать рассылки и чат-боты в WhatsApp, и этим стали пользоваться все — от маленьких маникюрных салонов до Booking.com. Причина понятна: мессенджер стал самым скачиваемым приложением в России в 2018 году, по данным аналитического агентства App Annie.К тому же WhatsApp популярен у всех слоев населения и не блокируется Роскомнадзором. Рассказываем, какие функции есть в рассылках, как ими грамотно пользоваться и за что могут заблокировать отдельный аккаунт.
Зачем нужен Ватсап-бот
Главная функция рассылки, чат-бота или Ватсап-лендинга — дать клиентам информацию и упростить общение с компанией. С точки зрения бизнеса — это автоматизация рутинных операций и первого контакта с клиентами. С помощью бота можно рассказать об услугах, показать прайс, записать клиента на прием, ответить на самые распространенные вопросы пользователей.
Примеры чат-ботов
Лучше всего чат-бот подходит для микро- и малого бизнеса в сегменте B2C. Это сфера услуг: салоны красоты, медцентры, барбершопы, автосервисы, доставка еды, инфобизнес.
Чат-бот можно интегрировать с CRM-системой. Тогда менеджер будет фиксировать историю обращений каждого клиента, получать запросы на обратный звонок и видеть полную воронку продаж. Особо продвинутые боты автоматически запишут клиента на прием и внесут его в расписание.
Нельзя использовать бот для спама и массовых рассылок по холодной базе клиентов — Ватсап блокирует такие аккаунты. Хороший чат-бот отвечает на входящие запросы клиентов и не становится назойливой занозой в телефоне.
Бот давно не появлялся в сети — он заблокирован или компания прекратила его поддержку
Как подключить бота
Есть четыре способа это сделать: через официальный доступ к двум продуктам Ватсапа, собственными силами или с помощью посредников.
Способ 1. Подключиться к платформе WhatsApp Business API
Получить официальное разрешение на подключение к платформе WhatsApp Business API необходимо у Facebook Business (Facebook — социальная сеть, которая запрещена в РФ) — заполнить анкету и ждать решения. При этом сделать бота и лендинг можно самостоятельно.
Доступ получают только крупные компании уровня Uber или Booking.com. В России первыми одобренными компаниями стали Альфа-банк и сервис денежных переводов «Золотая Корона». Отправка сообщений в течение 24 часов после входящего сообщения клиента будет бесплатной. Чтобы начать диалог со стороны компании или ответить позднее, нужно будет платить — в среднем 0,5–9 центов за сообщение, цена зависит от страны, а также от платформы-партнера, которая помогает получить доступ к WhatsApp Business API.
Способ 2. Скачать приложение WhatsApp Business
Раньше приложение было доступно только для системы Android, но в апреле 2019 вышла версия для iOS. Это специальное приложение для компаний, которое несколько отличается от мессенджера для клиентов. Его фишки:
- Позволяет настроить автоответчик — приветствие, информационное сообщение или часы работы компании.
- Можно настроить шаблоны для быстрых ответов на распространенные вопросы.
- Лимит жалоб выше. Для обычного номера достаточно от 10 жалоб на спам, чтобы его заблокировали, а здесь — 50.
- В профиле можно оформить визитку компании — добавить аватар, название, часы работы и контакты.
Пример профиля-визитки
WhatsApp Business нельзя назвать полноценным чат-ботом: у него ограниченное количество автоответов, нет интеграции с CRM, аналитика ограничивается количеством отправленных, полученных, доставленных и прочитанных сообщений. Зато с его помощью можно бесплатно попробовать рассылки и управиться с трафиком до 30 входящих контактов в день.
Способ 3. Написать программу для работы с веб-интерфейсом
Для этого понадобится сервер или стабильный локальный компьютер, знание языка Golang и навыки программирования. Пишешь логику бота, используешь библиотеки для подключения к Ватсапу и запускаешь его на сервере. Ватсап считает тебя обычным пользователем, который использует веб-версию программы.
Авторизоваться все равно нужно будет через телефон. Лучше завести для этого отдельный гаджет с сим-картой — он должен быть постоянно включен и в сети. Использовать два аккаунта Ватсапа на одном телефоне нельзя — только если это классическое и бизнес-приложение с разными номерами.
Функциональность и удобство такого решения зависят от программиста — можно настроить логику для рассылки сообщений по разным группам клиентов, интеграцию с CRM, отправку файлов, аналитику, личный кабинет для каждого бота.
Собственная разработка — процесс долгий и сложный, для частного бизнеса она не подойдет. А вот если вы хотите не только использовать чат-боты, но и зарабатывать на их продаже, то такое решение поможет отстроиться от конкурентов.
Способ 4. Купить готового бота
Те, кто все же пробился к WhatsApp Business API или написал собственный конструктор ботов, охотно их продают. Если самостоятельно заморачиваться с подключением и настройкой бота не хочется, то можно обратиться к посреднику. Ботов делают TeleBot, Whatsbot, BorisBot.
Предложение от поставщика чат-ботов
Это самый легкий путь, но он платный. В среднем создание бота стоит 10 000 ₽ единоразово и столько же ежемесячно за его поддержку и обновление.
Как написать сценарий для бота
Сценарий для рассылок можно заказать при покупке чат-бота, а можно написать самостоятельно. Второй вариант лучше, потому что только вы знаете специфику своего бизнеса, интересы клиентов и правильные ответы на вопросы. При подготовке сценария нужно составить его структуру, написать и отформатировать текст каждого сообщения, продумать действия бота.
Структура
Составьте список FAQ по своему продукту или услуге: что обычно хотят сделать или узнать клиенты? Это может быть запись на прием, прайс, контактные данные, текущие акции, описание пакетных услуг, условия доставки, адреса офисов/магазинов. Подобная информация и будет основой для главного меню бота.
Для каждого пункта составьте шаблон ответа: это может быть окончательный ответ с возвращением в главное меню или переход на уровень ниже. Пример цепочки из четырех уровней:
- Записаться в салон
- Выбрать услугу
- Выбрать мастера
- Выбрать дату и время
При составлении сценария следите за структурой документа — на каждое действие пользователя должен быть ответ. Можно проверять себя в режиме просмотра структуры в гуглдоке.
Пример структуры в гуглдоке
Проследите, чтобы цепочки ответов не обрывались. Если в сообщении есть пять пунктов выбора, то на каждый из них должен быть ответ. Последнее сообщение цепочки обычно содержит повтор основных пунктов меню или команду для возврата к первому сообщению.
Если для записи на услугу или покупки нужно подтверждение менеджера, предусмотрите ответ бота в нерабочие часы. Он должен содержать точную информацию, когда клиенту перезвонят, или контакты для экстренной связи:
Текст
Старайтесь писать коротко: так, чтобы каждый ответ умещался на один экран телефона. Тексты должны экономить время, а не запутывать пользователя.
| Плохо | Хорошо |
| Наша компания лидирует на рынке автоперевозок и готова предоставить вам автомобиль любого формата в любое время. Каждая машина проходит тщательный техосмотр, а водители и грузчики подтверждают свою квалификацию ежеквартальными тестами. |
Подаем грузовые автомобили в течение часа. Выберите нужный размер:
|
Продумайте реакцию на незапланированные сценарием ответы. Например, если человек вместо цифры пишет текст или просто начинает общаться с ботом как с живым менеджером. Сюда можно добавить сообщение об ошибке, еще раз показать варианты ответа или дать контакты колл-центра с предложением позвонить и обсудить вопрос по телефону.
Отформатируйте текст. У Ватсапа нет возможности изменить шрифт и есть четыре варианта написания слов: курсивный, полужирный, зачеркнутый, моноширинный. Форматирование текста нужно учесть в сценарии с помощью спецсимволов.
Для создания списков, разделов и иллюстраций можно использовать стандартный набор смайлов. Не стоит вставлять много бессмысленных смайликов: от них рябит в глазах, а сообщение не умещается на один экран.
Действия
Чат-бот может отправить текстовый ответ или:
- Отправить файл
- Добавить запись в CRM
- Использовать в ответе введенный пользователем текст — например имя или название услуги
При подключении чат-бота ничто не мешает менеджерам включаться в разговор и общаться с клиентом самостоятельно. Но в таком случае лучше идентифицировать себя как человека — например подписывать в конце сообщения имя.
Где взять базу для рассылки?
Чат-бот в цифровом мире — это короткая ссылка, которая запускает диалог в Ватсапе. Собирать трафик на эту ссылку можно почти любым традиционным в цифровом маркетинге способом:
- Через посадочную страницу
- Контекстной рекламой
- Таргетированной рекламой
- Баннерами
Лучше всего работает переход из соцсетей. Это психологический момент: кликая на ссылку из браузера даже в мобильном телефоне, человек ожидает перехода на какой-то сайт. Переход из соцсети в мессенджер воспринимается проще и логичнее. Но здесь нужно учесть конкуренцию разных платформ: ВКонтакте запрещает рекламу на Вотсап, а Фейсбук урезает охваты постам со ссылками.
Если у вас уже есть клиентская база номеров, нужно внести их в контакты телефона. Как именно это сделать — вручную или автоматически — зависит от конкретного производителя бота.
Не забудьте про согласие клиента на обработку персональных данных и рассылку. Его можно взять при получении номера телефона: в офлайн-анкете, по электронной почте, из СМС, голосовых сообщений АТС, в форме регистрации при оформлении заказа, в самой рассылке.
Чек-лист для настройки и использования Ватсап-бота
- Зарегистрируйте бота на отдельную сим-карту.
- Держите телефон с ботом на зарядке и подключенным к сети.
- Пропишите сценарий ответа на любое действие клиента — запланированное и нет.
- Организуйте работу менеджеров — они должны отслеживать работу бота и вовремя подключаться к общению с клиентом.
- Обновляйте информацию бота вовремя.
- Никаких спам-рассылок — это незаконно, и вы можете получить серьезный штраф.
