Ваши клиенты принимают сотни решений каждый день, перегружая и истощая свою психику. Ученые даже описали феномен «усталости от принятия решений», из-за которого там, где проблемы выбора можно избежать, человек подсознательно выбирает знакомый вариант.
Но в этом парадоксе человеческой физиологии есть и положительная сторона. По крайней мере, для маркетологов.
В этой статье мы расскажем, почему и насколько постоянные клиенты выгоднее новых, а также какие инструменты использовать для удержания клиентов.
Если вам удалось удовлетворить запрос клиента — в большинстве случаев он предпочтет вернуться к вам снова, чем искать нового поставщика услуги или продавца товара.
Почему постоянные клиенты выгоднее новых
У них выше лояльность, поэтому легче убедить их сделать заказ. Попробуйте уговорить поклонника Apple перейти на Android. Постоянный клиент сделает новый заказ с вероятностью 60–70%, а новый — с вероятностью 5–20%.
Большую часть прибыли обеспечивают постоянные клиенты: 80% будущей прибыли поступит от 20% текущих клиентов. Начнете удерживать на 5% клиентов больше — прибыль увеличится на 25–125%. В среднем постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Во время праздничного ажиотажа средний покупатель тратит на 17% больше, но у постоянных клиентов этот показатель еще выше — они тратят на 25% больше.
Удерживать клиентов дешевле. Удерживая всего на 2% больше клиентов, можно на 10% снизить затраты на маркетинг в расчете на один заказ. А получить нового клиента стоит в 7 раз дороже, чем удержать старого.
На 1 нового клиента приходится 9 постоянных. Тенденция такая: постоянные клиенты покупают в 9 раз чаще, чем новички. Лояльность растет с каждой новой покупкой, а вместе с ней и число людей, которым постоянный клиент расскажет о вашем продукте. Согласно данным экспертов, после 10-й покупки в магазине клиент рекомендует его на 50% чаще.
Почти все компании из списка Fortune 500 стараются удержать клиентов. Это еще один верный признак, что приоритет удержания постоянных клиентов перед привлечением новых — рабочая схема.
Способы удерживать клиента
Банально, но главный метод сделать нового клиента постоянным один: заботиться о нем. В США 82% клиентов перестают пользоваться услугами компании из-за плохого обслуживания. А единожды столкнувшись с плохим сервисом, 47% людей в тот же день уйдут к конкурентной компании. Проблемы с доставкой и упаковкой, грубость персонала — все это может навсегда отпугнуть клиента.
Но просто удовлетворить клиента недостаточно, чтобы он вернулся. От 65 до 80% клиентов, которые считают, что компания их удовлетворила, не возвращаются к ней снова. Почему? Из-за отсутствия связи. Если клиент оказался доволен качеством чистки ковров два года назад, это не значит, что спустя несколько лет он сможет вспомнить даже название этой компании.
Существует несколько методов, с помощью которых компании регулярно напоминают клиентам о себе, делая их тем самым постоянными.
Почтовая рассылка. Для удержания клиентов 80% компаний используют email-маркетинг. Каждый, кто сделал заказ хотя бы единожды, попадает в базу — на его электронную почту регулярно приходят письма прогревающей рассылки. Рассылка позволяет держать информацию о компании в фокусе внимания.
Например, компания, специализирующаяся на установке и настройке 1С, напоминает в рассылке о себе раз в неделю. Таким образом потенциальные клиенты помнят, что настроить 1С могут там, и как только появляется необходимость — эта компания возникает в памяти первой. Кроме удержания в памяти, с помощью рассылки можно информировать о скидках и акциях. Например, торговые платформы iHerb, AliExpress и Amazon регулярно рассылают своим клиентам информацию о скидках и свежие промокоды.
Рассылка eBay
Социальные сети. С их помощью удерживают клиентов 44% компаний. Постоянно мелькая в ленте пользователей, удается удерживать информацию о компании в памяти и подогревать клиентов, отвечая на возражения.
Например, страница ресторана быстрого питания выкладывает фотографии популярных блюд, рассказывает о новых и дает инструкцию, как оформить подписку на регулярный заказ обедов в офис.
Вот так американский Burger King разжигает аппетит подписчиков в Фейсбуке (социальная сеть запрещена в РФ)
Спецпредложения. Скидка на второй заказ стимулирует клиента вновь обратиться в компанию и формирует привычку. Например, скидка на следующий счет в ресторане или дискаунт на следующую покупку в интернет-магазине. Сюда же можно отнести скидочные купоны и карты, которые выдают на следующую покупку.
Промокод для покупок на AliExpress
Мобильный маркетинг и прозвоны. СМС или сообщения в мессенджерах о грядущей распродаже клиенту, который уже сделал заказ ранее, увеличивают шансы на новую покупку. Главное, не быть слишком навязчивым, а то клиенты занесут номер компании в спам-лист.
Можно поручить менеджерам обзвонить постоянных клиентов и пригласить их поучаствовать в распродаже или закрытом мероприятии для VIP-клиентов. Но если менеджер будет слишком навязчивым, клиента можно потерять навсегда.
Приложение. Создайте мобильное приложение для онлайн-покупок, если это возможно. Согласно аналитике Criteo в 2018 году количество транзакций с мобильных телефонов выросло на 78%, а число покупок через приложения составило 70%. Эксперты рекомендуют ретейлерам оптимизировать приложения для шоппинга, чтобы не потерять клиентов.
Кроме того, приложение позволяет не только удерживать магазин в фокусе внимания, но и регулярно напоминать об акциях и скидках, а также анализировать поведение пользователя и создавать специальные предложения для постоянных клиентов и повышать их лояльность.
Приложение онлайн-магазина iHerb
Главное
- Вместо того, чтобы искать новую компанию, клиент предпочтет вернуться к вам: так работает психологический феномен принятия решений.
- Постоянные клиенты выгоднее новых, потому что приносят большую часть прибыли. Их дешевле удерживать, и они делают покупки в 9 раз чаще, чем новые. Почти все компании из списка Fortune 500 работают над удержанием клиентов.
- Главный способ удержать клиента — проявлять заботу, демонстрировать высокое качество и напоминать о себе. Большинство клиентов перестают пользоваться услугами компаний из-за плохого сервиса. Если ничего не делать для его улучшения, никакие методы не помогут.
- Почтовая рассылка, мобильный маркетинг и соцсети позволяют постоянно напоминать клиенту о вашей компании, держать ее в фокусе и стимулировать новую покупку.
- Спецпредложения позволяют постоянным клиентам покупать выгоднее — специальная скидка, подарок или промокод прекрасно стимулируют сделать новую покупку.
