Есть нечто волшебное в том чувстве, когда заходишь в любимый бар и бармен по одному кивку головы понимает, что тебе налить сегодня. Этот принцип лёг в основу программ лояльности, которые формируют тёплые и долгосрочные отношения бренда с аудиторией.
А ещё это просто выгодно. Ведь удерживать покупателя в рамках конкретной воронки продаж дешевле, чем привлекать нового. Плюс лояльный клиент покупает больше и чаще, тем самым увеличивая средний чек. О самых эффективных программах лояльности мы расскажем в этой статье.
Начисление баллов
Как работает
Клиент получает за покупки баллы, которыми можно оплатить часть следующей покупки. Количество баллов зависит от суммы чека.
Зачем нужна
Для поощрения частых небольших или редких крупных покупок. Если клиент покупает редко и на небольшую сумму, то скорее всего забудет про свои бонусы. А для частых и крупных покупок есть другие более эффективные программы лояльности.
Где эффективно используется
Сети продуктовых магазинов «Пятёрочка» и «Перекрёсток», авиакомпании «S7 Airlines» и «Аэрофлот», заправки «Лукойл» и «Газпром нефть».
| Плюсы | Минусы |
|
|
Получение кешбэка
Как работает
Клиент получает процент от суммы покупки, но не баллами, а деньгами. Эту разновидность программы лояльности можно ограничить, позволив использовать кешбэк только на определённые услуги.
Зачем нужна
Для стимулирования покупателей расплачиваться конкретной картой или пользоваться услугами партнёров.
Где эффективно используется
Финансовые продукты, банки «Тинькофф», «Сбербанк», «Альфа-Банк» и другие.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Карточки с отметками
Как работает
Клиент получает карточку или книжку с отметками, которые заполняет после очередной покупки. Когда покупатель заполнит все ячейки, он получит в награду скидочную карту или другой подарок.
Зачем нужна
Для мотивации часто посещать конкретные заведения.
Где эффективно используется
Сеть кофеен «Старбакс», небольшие ресторанчики, куда часто заходят на обед, сеть гипермаркетов «Глобус».
| Плюсы | Минусы |
|
|
Специальная карта
Как работает
Скидка клиента растёт до определенного уровня пропорционально его затратам. Прогресс фиксируется с помощью специальной карты. После накопления определённой суммы покупок клиенту присваивается новый статус, а его скидка увеличивается.
Зачем нужна
Для поощрения не очень частых покупок как с малым, так и большим чеком.
Где эффективно используется
Магазины «Спортмастер», «Рив Гош», «Ароматный мир» и «Красное и Белое».
| Плюсы | Минусы |
|
|
Вознаграждения у партнёров
Как работает
За покупки клиент получает дополнительные привилегии и скидки от партнёров бренда.
Зачем нужна
Компания расширяет свою программу лояльности и рекламирует себя через партнёров.
Где эффективно используется
За покупки в Mothercare клиент получает купоны на скидки у других брендов: Bobby Brown, Victoria's Secret, The Body Shop. «Сбербанк» даёт дополнительные бонусы «Спасибо» за покупки в магазинах-партнёрах и предлагает потратить их на специальные промокоды для онлайн-кинотеатре.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Комбинация вознаграждений
Как работает
Использование сразу нескольких типов программ лояльности. Например, многоуровневая система скидок может комбинироваться с системой начисления баллов.
Зачем нужна
Для расширения возможностей программы лояльности и удержания всех типов клиентов.
Где эффективно используется
Банки «Тинькофф», «Сбербанк», кафе и рестораны, ювелирные украшения «Адамас».
| Плюсы | Минусы |
|
|
Немонетарные вознаграждения
Как работает
Вместо денег и баллов клиент получает уникальную услугу или подарок. Немонетарные вознаграждения используют в качестве дополнения для основной программы лояльности.
Зачем нужна
Для поддержания эмоциональной связи с брендом.
Где эффективно используется
United Airlines назвали самолёт в честь Тома Стакера, первого человека, набравшего 10 000 000 миль.
Бьюти-компании организуют мероприятия, которые доступны только для членов сообщества. Пример: компания MaryKаy.
Благотворительность. Например, разработчик компьютерных игр компания Crytek все деньги с покупки дополнения к игре Hunt: Showdown пожертвовала на тушения пожаров в Австралии.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Нет универсальной программы лояльности, которая подойдёт сразу и аптеке, и уютной кофейне на углу. Всё зависит от целей и задач конкретного бизнеса. Если учесть все факторы и подобрать эффективную программу лояльности, то можно сформировать пул постоянных покупателей. Они будут не только ощущать эмоциональную связь с брендом, но и приносить деньги.
В следующей статье мы расскажем о том, как на решение о покупке влияет разумная система.
