Лучшие курсы интернет-маркетинга в рунете: куда идти учиться >>>
Close
11 июля / 2019

Что такое воронка продаж и как ее построить

Наталья Жутова
Лучшие курсы интернет-маркетинга в рунете: куда идти учиться >>>
Close
Если вы не знаете или не отслеживаете путь клиента до покупки продукта, что влияет на его решение и какова конверсия вашей бизнес-цепочки, велика вероятность потерять в качестве и количестве покупателей. Разберемся, зачем бизнесу воронка продаж, как ее создать и как работать, чтобы повысить показатели бизнеса.
Что такое воронка продаж
Воронка продаж — это путь клиента от информации о продукте или услуге к покупке. Визуально воронку можно представить как график, похожий на перевернутую пирамиду:
Верхняя широкая часть показывает, сколько людей попадает на первый этап — узнают о вас, интересуются, а нижняя — сколько в итоге становятся клиентами. Все, что между, — взаимодействие клиента с вашей компанией до покупки
Зачем нужна воронка продаж
Для успеха бизнес-проекта важно не только находить клиентов, но и удерживать интерес и не терять их на пути к покупке. Это можно делать, вовремя предлагая нужную консультацию, услугу или товар, подогревая интерес и собирая обратную связь. Воронка продаж помогает контролировать и улучшать процесс продаж в компании.

Из собранных данных можно делать выводы, которые послужат основой для более детального анализа процессов, прогнозирования продаж, исправления пробелов. Использование воронки помогает определить главные бизнес-показатели:

  • На каких этапах происходит ощутимый отток возможных покупателей?
  • На каких клиентов стоит обратить внимание?
  • Какие действия в процессе продаж не приносят результата?
  • Как себя чувствует ваш бизнес в целом?
Как построить воронку продаж
Для начала сформируйте набор контрольных точек — определите, какие шаги проходит потенциальный клиент при контакте с вашим товаром/услугой. Представьте путь вашего клиента и разбейте его на этапы. Важно, чтобы этапы можно было измерить.
Воронка продаж может выглядеть так:

  1. Звонок/заявка с сайта.
  2. Отправка коммерческого предложения / ссылки на оплату.
  3. Повторный звонок/письмо-напоминание.
  4. Выставление счета.
  5. Оплата.

Шагов в воронке продаж может быть сколько угодно. Количество зависит от того, как устроен бизнес. Например, для доставки еды воронка может выглядеть так:

  1. Человек видит рекламу в интернете.
  2. Заходит на сайт и кладет еду в корзину.
  3. Оплачивает заказ.
  4. Получает еду.

А для парикмахерской так:

  1. Потенциальный клиент ищет в интернете адрес ближайшей парикмахерской.
  2. Звонит для уточнения цен и наличия мест.
  3. Приходит, получает услугу и оплачивает ее.

Одинаковых воронок не бывает — у каждой компании она своя. Даже в пределах одного бизнеса воронка может и должна изменяться, так как происходят перемены в бизнес-процессах. Воронку нужно постоянно обновлять и улучшать, подстраивая под новые условия.

Воронка помогает анализировать эффективность каждого этапа и позволяет найти и исправить провалы, на которых бизнес теряет клиентов.
Как анализировать эффективность воронки
Теперь посчитаем конверсию воронки продаж. Это поможет понять, насколько эффективно работает бизнес. Конверсию измеряют в процентах, и полученное число показывает, насколько эффективны какие-либо действия: работа менеджера, рекламная кампания или бизнес-процессы.

К примеру, вы занимаетесь ремонтами квартир и запустили таргетированную рекламу в социальных сетях. С рекламы вы получили 100 заявок, из которых 50 отпали после расчета стоимости. На повторном звонке 30 клиентов остались в стадии «подумать», а до этапа подписания договора дошли 10 человек.

В этом случае воронка может выглядеть так:
Верхняя широкая часть показывает, сколько людей попадает на первый этап — узнают о вас, интересуются, а нижняя — сколько в итоге становятся клиентами. Все, что между, — взаимодействие клиента с вашей компанией до покупки
Используем формулу для расчета процента конверсии: делим успешные сделки на общее количество заявок и умножаем на 100%.

Итоговая конверсия всей воронки в данном случае такая:

10 реальных покупателей ÷ 100 попавших в воронку × 100% = 0,1%.

Подобным образом вы сможете посчитать конверсию на любом из четырех этапов, показанных в примере.

Подробнее о том, что такое конверсия и как ее определить, мы рассказывали в этой статье.
Где вести воронку продаж
Вести учет можно и на бумаге, но это малоэффективно. Так вы не сможете зафиксировать действия сотрудников, проследить полный путь каждого клиента до покупки, будете упускать переходы клиентов с рекламных кампаний. А значит, вряд ли узнаете, из какого источника приходят качественные лиды, на каком этапе застревает больше всего клиентов, как меняется динамика продаж в зависимости от разных условий.

Составить простейшую воронку можно в Excel-таблице. Но если вы хотите автоматизировать ведение учета сделок и стадий, которые они проходят, да еще и с привязкой к менеджерам, то стоит воспользоваться профессиональными CRM-системами.

Вот несколько популярных CRM-систем:

Пример анализа продаж из блога amoCRM
Хорошая CRM-система:

  • Помогает зафиксировать всю историю общения с клиентом — встречи, звонки, письма.
  • Показывает все сделки, группирует их по этапам.
  • Показывает статистику в реальном времени.
  • Помогает найти слабые места: на каких этапах отваливается много сделок, сколько звонков делает каждый менеджер и сколько встреч проводит.
  • Помогает продвигать сделку по воронке и не упускать клиентов. Ставит менеджерам задачи и напоминает об активностях: позвонить клиенту, отправить счет, напомнить об оплате, получить отзыв.
Пример воронки в Мегаплане из обзора «Как я выбирал CRM-систему»
Главное, что дает CRM, — это возможность настраивать и исправлять процессы в компании и сразу же видеть результат. Кроме того, в CRM-системе фиксируются все договоренности, контакты и покупки. Сотрудники могут сменяться, а данные в компании будут сохраняться, чтобы вы могли использовать их для эффективной коммуникации с клиентами и дальше.
Как работать с полученными данными
Анализировать результаты можно на любых этапах воронки. Количество вошедших в воронку клиентов неизбежно уменьшается по мере продвижения по разным причинам: покупатель еще не готов, нашел товар лучше или дешевле, менеджер не перезвонил вовремя, и клиент ушел к конкурентам.

Анализируя воронку, вы можете выявлять причины потери клиентов и принимать меры: поменять условия доставки, улучшить работу колл-центра, разместить рекламу для увеличения количества заявок.

Допустим, благодаря анализу воронки вы поняли, что теряли много клиентов на этапе заявки: менеджеры могли перезвонить только на следующий день и клиенты уходили к более расторопным поставщикам. Вы взяли двух новых менеджеров и установили цель перезванивать по заявкам в течение часа.

Чтобы понимать, работают ли меры по улучшению качества работы, вы должны знать показатели конверсии между этапами воронки и на выходе — до внедрения улучшений и после. Поэтому важно отслеживать эти показатели постоянно. Если видите, что между какими-то этапами образуются резкие провалы, — есть смысл проанализировать работу и принять меры.
Для чего пригодятся данные из воронки
Оценка динамики продаж — полезно сравнивать показатели воронки продаж за текущий и предыдущий месяцы:

  • Как идут дела в компании в целом?
  • Работают ли ваши меры по улучшению работы?
  • Чего ожидать в следующем месяце?

Оценка работы сотрудников:

  • Кто лучше всех ведет переговоры?
  • Кто заключает больше договоров?
  • Кто делает больше звонков?

Прогнозирование объемов продаж:

  • Какие обороты ожидать в этом месяце?
  • Выполняете ли вы план?

Если знать основные цифры конверсий, можно сделать прогноз по продажам в начале месяца и предпринять шаги к их увеличению. Например, повысить объем заявок с помощью рекламы или вовремя нанять еще одного сотрудника для обработки звонков.
Пример прогноза продаж в amoCRM
Что делать дальше
После того как вы построили воронку продаж и нашли узкие места в ваших процессах, нужно найти причины. Почему половина клиентов отпадает на этапе запроса цен? Возник провал на этапе перехода с рекламы на сайт — может быть, обещание в рекламе не соответствует предложению на сайте?

Чем выше соотношение количества покупок к количеству входящих заявок, тем эффективнее работа сайта/магазина/менеджера. Нет универсальной цифры хорошей конверсии. Ваша задача — стремиться повышать свой показатель относительно того, что у вас было до.
Воронка — удобный и наглядный инструмент, который помогает анализировать все, что происходит с клиентом, и показывает процессы, которые стоит доработать в вашем бизнесе.
В продажах и продвижении важно обращать внимание на действия покупателя на разных этапах и вовремя корректировать любые мелочи, влияющие на эффективность продаж. Потерять потенциального покупателя можно из-за любой ошибки, а вот найти нового будет в разы дороже, чем удержать и вернуть существующего.
Нравится наш блог?
Подпишитесь и будьте в курсе новых статей, обучающих курсов и бесплатных мероприятий