Лучшие курсы интернет-маркетинга в рунете: куда идти учиться >>>
Close
28 февраля / 2019

Мессенджер-маркетинг для бизнеса: станьте ближе к клиентам

Дарья Сопина
Мессенджер-маркетинг — сравнительно новое направление интернет-маркетинга. В статье расскажем, чем он уникален, как работает и почему его нужно внедрять прямо сейчас.
Что такое мессенджер-маркетинг и чем он хорош
Мессенджер-маркетингом называют коммуникацию с пользователями через мессенджеры — системы мгновенного обмена сообщениями. На первый взгляд, он схож с email-маркетингом, но между ними есть большая разница. Люди используют мессенджеры для личного общения, поэтому больше доверяют отправителям и быстрее реагируют. Email чаще применяют для делового общения, кроме того, электронная почта дискредитирована спамом.
Согласно исследованию The State of Social 2018, мессенджеры для общения с клиентами используют только 20% бизнеса. Сфера пока малоконкурентна.
Мессенджер-маркетинг уникален своей эффективностью. Сейчас разными мессенджерами пользуются более 2 млрд человек. Согласно прогнозам, уже к 2021 году число пользователей возрастет до 2,48 млрд человек — больше трети людей будут общаться с помощью таких приложений.

Мессенджеры — восходящий тренд, в который можно и нужно попасть. Все больше людей стремятся отправлять короткие сообщения вместо того, чтобы писать письмо на email, в соцсетях и использовать другие средства коммуникации. Согласно данным Google, 65% потребителей предпочитают написать компании, а не позвонить или встретиться с менеджером лично. А согласно исследованию международной консалтинговой компании Deloitte «Медиапотребление в России — 2018», мессенджеры обогнали по популярности телефонные звонки, их используют 93% владельцев смартфонов. Отдел аналитики retailCRM выяснил, что 53% пользователей мессенджеров готовы общаться там с магазинами.
В мессенджер-маркетинге уже есть хорошие измеримые результаты. В кейсах TextBack говорится о том, что база подписчиков растет в 1,5 раз быстрее, чем при использовании email-формы, открываемость сообщений достигает 80%, кликабельность — 20%.
Например, ВКРЕНТ.РФ сдал на 22% больше квартир с помощью такой формы
Что можно делать с помощью мессенджер-маркетинга
Консультировать. Консультация через email могла длиться неделями. В мессенджерах все проще: клиент пишет менеджеру сообщение, тот его читает и сразу отвечает, а при необходимости записывает видео или аудио. Так делают многие компании: например, агентство недвижимости «Этажи», такси Volando и другие.
На сайте такси Volando сразу видно, что можно проконсультироваться в мессенджерах
Другие компании автоматизируют консультации в мессенджерах с помощью чат-ботов. Искусственный интеллект может ответить на распространенные вопросы о продукте, проинформировать о статусе покупки, записать на услугу и даже принять заказ. Чат-боты работают как техподдержка круглосуточно, помогают продавать, экономят время менеджеров и избавляют от затрат на колл-центр. Например, розничная компания Solemate достигла рекордных 250% от продаж именно благодаря автоматизированным помощникам.

Оповещать. Рассылкой в мессенджеры можно сообщить клиентам о чем-то важном: о новой акции или скидках, изменениях в условиях доставки, оплаты, оформления заказа. Пользователи быстро прочитают сообщение и смогут воспользоваться скидкой, бонусом, получить приятный подарок либо вовремя отреагировать на изменения. Моментальные оповещения повышают лояльность к бренду, стимулируют дополнительные продажи, создают доверительные отношения между продавцом и покупателем.

Собирать подписчиков. Можно собирать всех клиентов в одном месте: на канале в Телеграме, в групповом чате в Viber и так далее. Сегодня именно мессенджеры удобнее для общения сразу с группами клиентов: достаточно послать сообщение один раз, и большая часть подписчиков его сразу увидит. Email могут проигнорировать, а в социальных сетях ваш пост затеряется в ленте новостей.

В таких групповых чатах можно оповещать об акциях и скидках, публиковать экспертный контент, рассказывать о жизни компании, интерактивно взаимодействовать с пользователями: проводить опросы, просить оценить контент лайком или дизлайком, выбирать дату и время для записи на услугу.
Например, можно провести опрос, чтобы понять предпочтения клиентов
Продавать. Консультации, моментальные оповещения и сбор подписчиков косвенно помогают продавать. А еще мессенджеры полезны прямыми продажами. Например, в Телеграме — там можно создавать чат-ботов, которые будут предлагать пользователям продукты и принимать оплату. Клиенты смогут платить через Сбербанк или Яндекс.Кассу по специальной ссылке.
Интернет-магазинов в Телеграме крайне мало. Создавать их можно с помощью BotFather.
Монетизировать. Можно монетизировать бизнес в самих мессенджерах. Например, создать канал или группу, набрать большое число подписчиков и продавать рекламные места. Или сделать крутой канал с полезной информацией и брать с пользователей деньги за подписку — то есть заняться платными рассылками.
Некоторые уже монетизируют мессенджеры — например, независимый валютный стратег Мария Сальникова ведет закрытый платный канал
Какой мессенджер выбрать
Выбор мессенджера зависит от того, кто ваша целевая аудитория. Изучите статистику всех сервисов, чтобы понять, где ее больше всего. Если ваша ЦА слишком широка, идите в самые популярные мессенджеры.

По данным исследования Mediascope, в феврале 2018 года тройка лидеров в России включала в себя WhatsApp, Viber и Телеграм соответственно. Эти мессенджеры установлены у большинства, значит, за большими охватами нужно идти в них.

Если хотите начать с одного мессенджера, выбирайте тот, в котором легче разобраться или который предоставляет максимум возможностей: например, в Телеграме можно сделать ботов с самым разным функционалом, а у WhatsApp есть отдельное приложение для бизнеса WhatsApp Business. Некоторые специалисты рекомендуют другие сервисы — например, на конференции SMMRocks2018 Виктор Логинов посоветовал тем, кто не хочет распыляться, начать с Facebook Messenger. Считается, что им пользуется самая платежеспособная аудитория.
Лайфхак: чтобы получить максимум отдачи, проведите опрос на сайте, в социальных сетях или на другой площадке. Спросите у клиентов, каким мессенджером они пользуются, и идите туда.
Как правильно настроить коммуникацию
Формы взаимодействия с клиентами разные в зависимости от ниши. Рестораны, сервисы доставки еды, интернет-магазины и другие компании в сфере повседневного спроса часто запускают чат-ботов, которые консультируют пользователей и принимают заказы. Компании в сфере онлайн-образования создают групповые чаты для демонстрации экспертности через полезный контент. IT-сервисы запускают автоматические рассылки и так далее.

Чтобы коммуникация была успешной:

  • Отправляйте только нужную информацию — если не знаете, что важно клиентам, сначала проведите опрос.

  • Не отсылайте слишком много сообщений — 2–3 месседжа в неделю или месяц будет достаточно, не злоупотребляйте личным пространством клиента.

  • Делайте сообщения короткими — в мессенджерах общаются преимущественно короткими посланиями, лонгриды читают редко.

  • Дайте возможность отписаться от рассылки, расскажите, как это сделать, иначе можно получить жалобы.

  • Организуйте обратную связь — просите оценить, какие сообщения не нужны, чего не хватает: постоянное взаимодействие повысит эффективность маркетинга.
Можно протестировать мессенджер-маркетинг на небольшой выборке пользователей и оценить результаты, прежде чем внедрять его для всей клиентской базы. Это поможет выявить и сразу исправить ошибки, найти оптимальные точки соприкосновения.
Коротко о важном
  • Мессенджер-маркетинг пока непопулярен у компаний: бизнеса в мессенджерах 20%, интернет-магазинов в Телеграме практически нет. При этом пользователей мессенджеров с каждым годом все больше и больше.

  • В мессенджерах можно консультировать, оповещать, собирать подписчиков, продавать, а еще создавать рассылки и зарабатывать на рекламных местах.

  • Мессенджеров много, но для большого охвата выбирайте самые популярные — WhatsApp, Viber, Facebook Messenger и Телеграм.

  • Чтобы не потерять клиентов, не спамьте, сообщайте только важное, пишите лаконично и давайте возможность отписаться от рассылки.
Нравится наш блог?
Подпишитесь и будьте в курсе новых статей, обучающих курсов и бесплатных мероприятий