Какие бывают CRM-системы, как выбрать и внедрить, чтобы прибыль пошла вверх

Ещё в 2020 году 55% российских компаний даже не слышали о CRM-системах. Между тем позитивный опыт компаний, использующих системы автоматизации, говорит об их эффективности. Некоторые бизнесы к внедрению CRM подтолкнула пандемия: в системах автоматизации удобно удалённо контролировать процессы и управлять заказами.

Читайте нашу статью о том, что такое CRM-система, чем она полезна для бизнеса, какие бывают CRM-системы и как выбрать подходящую.

Что такое CRM и как это работает

Бизнес любого размера всегда так или иначе хранит данные о сделках и клиентах. Если ваше дело растёт, всех клиентов уже не удержать в голове, а таблица в Excel не справляется, нужно использовать что-то посовременнее.

Вместо таблиц, блокнотов и обрывков воспоминаний о покупателях все данные хранятся в одном месте. В интерфейсе CRM всё продумано так, чтобы сотрудникам было удобно вести учёт, обрабатывать заказы и работать с покупателями.

Интерфейс CRM-системы Битрикс24. Источник: сайт bitrix24.ru

В CRM-ке менеджеры работают со сделками. Для удобства работа с ними разбита на стадии, каждая стадия — часть воронки продаж. В программе сразу видно, на каком этапе находится каждая заявка и что по ней нужно сделать.

Процесс обработки заявки в CRM. Источник: YouTube-канал Битрикс24.Обучение: CRM, онлайн-офис, task-трекер

CRM-система оптимизирует рутину в работе менеджеров и продавцов. Например, можно не вносить заявку вручную в табличку Excel. Менеджеру поступил звонок? В CRM автоматически создаётся сделка. Нужно быстро сделать коммерческое предложение? CRM сформирует его по шаблону за секунды. Система напомнит о встрече, свяжет воедино все каналы связи с покупателями и автоматизирует повторяющиеся процессы.

Зачем внедрять CRM: преимущества

CRM-система полезна тем, что аккумулирует данные о клиентах и сделках. Чем больше бизнес знает о своём клиенте, тем лучше. Правильно применённая информация о клиенте помогает зарабатывать больше и эффективнее.

CRM не только накапливает и хранит в удобном виде данные о клиентах. Она автоматизирует процессы, которые отнимают время и силы у сотрудников.

У подобного софта есть ряд других полезных функций.

Автоматизация документооборота. Договоры, счета и коммерческие предложения создаются прямо в программе, а данные по клиенту подгружаются из его карточки.

Интеграция с другими сервисами. Обращения клиентов по телефону, из email, мессенджеров и чатов направляются в CRM. Так они не теряются и их проще обработать. CRM также можно интегрировать с 1С или админкой вашего сайта.

Отслеживание переговоров с клиентами. В системе сохраняется история общения по телефону, переписки в чатах, email и других каналах. Следовательно, их можно анализировать и улучшать.

Анализ и отчётность. Благодаря подробным отчётам, которые автоматически генерирует CRM, можно увидеть проблемные места.

Прозрачность работы продажников. Руководитель видит в системе, что происходит в продажах. Один клик — и перед глазами вся картина: кто работает эффективно, а кто не очень.

Курсы по CRM-маркетингу

Выбрать курс

9 курсов

А есть ли недостатки?

Несмотря на очевидные выгоды, внедрить CRM в компании не так просто. Расскажем о сложностях, с которыми можно столкнуться.

Системные и операционные проблемы в бизнесе. CRM не поможет, если отдел продаж работает с ленцой, а руководитель не хочет вникать в процессы.

Неготовность сотрудников. Иногда менеджерам просто трудно осваивать новый софт, они держатся за привычные способы работы. В других случаях сотрудники сопротивляются, так как боятся тотального контроля за их работой и микроменеджмента со стороны руководителя. Если же продажники не вносят данные в систему, правдивой аналитики вы не увидите.

Стоимость программы. У многих CRM-систем есть бесплатные версии, но у них либо ограниченный набор функций, либо есть временной лимит использования. Если у вас большая компания и штат, покупка CRM может обойтись в круглую сумму.

CRM — не панацея и не волшебная палочка, а инструмент.

Система будет эффективной, только если она точно подобрана под потребности компании, менеджеры её применяют и другие процессы в компании не хромают.

Для кого нужны CRM-системы

В CRM-системах заинтересованы производственные компании, недвижимость, услуги, ритейл, финансы и даже госсектор. В первую очередь CRM-системы полезны для компаний, которые реализуют товары и услуги, и B2C-компаний.

В каких случаях СRM, скорее всего, повысит эффективность процессов:

• когда у бизнеса много данных о клиентах и покупках;
• когда в компании большой штат сотрудников (хотя известны случаи, когда CRM-системы успешно применяли и в маленьких компаниях);
• когда компания очень быстро растёт.

По каким критериям выбирать CRM

Универсальной CRM-системы, идеально подходящей каждому бизнесу, не существует. На рынке много предложений, и почти каждое решение — это компромисс. Один софт лучше справляется с маркетинговыми задачами, там удобно делать рассылки с акциями. Другой продукт заточен под работу с клиентами. Расскажем, что важно учитывать при выборе конкретного решения.

Функционал

Для начала определитесь, хватит ли вам стандартного набора функций популярных CRM. Вот они:

• сбор, хранение и доступ к данным клиентов;
• отслеживание коммуникации с клиентами;
• отчёты об эффективности взаимодействия с клиентами;
• автоматизация процессов (маркетинговых и/или продаж).

Некоторые CRM лучше справляются с автоматизацией повседневной рутины, другие подходят для хранения и анализа больших массивов данных. Какие-то созданы для малого бизнеса, другие для корпораций. Учитывайте и отраслевые особенности: туристическому агентству и интернет-магазину одежды нужно решать разные задачи.

Курсы по управлению в e-commerce: как работать с интернет-магазинами и маркетплейсами

Выбрать курс

15 курсов

Способ хранения данных

По способу хранения данных CRM делятся на два типа.

1. Облачные. Такими системами пользуются онлайн в браузере. Данные в этом случае держат в облачном хранилище. Традиционно такие CRM дешевле чем коробочные. Из минусов — некоторые компании считают небезопасным хранение информации в облаке, так как к данным есть доступ у разработчика системы. Оплачивать облачные CRM нужно по подписке, ежемесячно или ежегодно.
2. Коробочные. Такие системы покупают разово (как коробку с пакетом Microsoft Office, например) и устанавливают на компьютеры компании. Информация хранится на серверах фирмы. Многие крупные компании считают такой способ хранения данных более безопасным чем облачные хранилища. Коробочные системы обычно дороже облачных.

Интеграции

Без объединения с другими инструментами использование CRM просто теряет смысл. Выбирая систему, узнайте, с какими сервисами её можно «подружить». Тогда вы избежите ситуаций, в которых уже оплаченная CRM-ка будет бесполезной. Будет удобно, если выбранная система интегрируется с сервисами email-рассылок, 1С, социальными сетями, IP-телефонией, смс и мессенджерами.

Безопасность данных

CRM — это база с данными по вашим клиентам и продажам. Ни один предприниматель не хочет, чтобы эта информация попала не в те руки. Есть несколько способов защитить информацию:

• ограниченный доступ — конкретный менеджер видит данные только по своим клиентам;
• резервное копирование — значит информация не исчезнет в случае сбоя или ошибки;
• доступ по IP — в CRM можно зайти только из офиса компании;
• шифрование данных.

Лучшие CRM для бизнеса: обзор с плюсами и минусами

Мы сделали для вас краткий обзор популярных CRM. Первые три системы — это лучшие CRM согласно «Рейтингу CRM-систем 2021». Остальные мы рекомендуем на основе отзывов и анализа функций.

Bitrix24

Система для малого и среднего бизнеса. Основные функции:

• управление продажами,
• объединение всех каналов коммуникаций,
• автоматизация продаж.

В продаже есть как облачная версия, так и коробочное решение. Кстати, Bitrix24 считается комплексным сервисом автоматизации бизнеса, а CRM-система — его часть. Отдельно купить только CRM нельзя, пакет продаётся целиком.

Личный кабинет сотрудника в Битрикс24. Источник: сайт helpdesk.bitrix24.ru

Стоимость: от 1 990 ₽/мес.

Бесплатный тариф: есть, неограничен по времени, ограничены функции.

Плюсы:

• гибкая настройка под нужды компании;
• интеграция с большинством популярных сервисов;
• подходит небольшим компаниям;
• удобна для внутренних коммуникаций сотрудников;
• есть бесплатная версия.

Минусы:

• минимум инструментов в бесплатной версии;
• облачная версия программы иногда может «подтормаживать».

amoCRM

Ещё одна известная CRM, которая объединяет в себе почти все полезные функции. В amoCRM можно вести учёт продаж, ставить задачи менеджерам, создавать автоматизированную воронку, контролировать сотрудников, делать рассылки по клиентам и смотреть подробную аналитику. Система подходит для малого и среднего бизнеса. Она вряд ли закроет все потребности крупных производственных компаний, так как разработана под отделы продаж, в ней нет функций для управления производством и разработки продуктов.

Анализ продаж в AmoCRM. Источник: сайт amocrm.ru

Стоимость: от 500 ₽/мес (за одного пользователя).

Бесплатный тариф: демодоступ на 14 дней.

Плюсы:

• понятный интерфейс, простая настройка;
• интеграция с большинством популярных инструментов;
• подходит небольшим компаниям;
• адаптирована под смартфоны.

Минусы:

• нет бесплатной версии;
• нет помесячной оплаты, подписка от полугода;
• не подходит крупным компаниям.

1С:CRM

Система подойдёт для торговых компаний и фирм, оказывающих услуги. Также 1С:CRM используют в отделах продаж крупных компаний и предприятий. Понятным образом идеально интегрируется с любой программой из семейства 1С.

Интерфейс 1С:CRM. Источник: сайт solutions.1c.ru

Стоимость: облачная версия — от 490 ₽/мес.; коробочная версия — 19 600 ₽.

Бесплатный тариф: демодоступ на 30 дней.

Плюсы:

• интеграция со всеми программами 1С;
• высокая скорость работы и масштабируемость;
• возможность доработки под нужды компании;
• привычный интерфейс для тех, кто работал с 1С.

Минусы:

• нет бесплатной версии;
• сложный интерфейс;
• не самый удобный вариант для небольших компаний.

Мегаплан

CRM с большим набором функций для средних и крупных компаний. Объединяет в себе почти все необходимые инструменты: контроль сделок, базу данных по клиентам, общение внутри команды и интеграцию с основными сервисами. Сотрудники быстро разбираются в простом интерфейсе системы. Доступна в облачной и коробочной версиях.

Интерфейс Мегаплан. Источник: сайт help.megaplan.ru

Стоимость: облачная версия — от 329 ₽/мес.; коробочная версия — от 45 000 ₽.

Бесплатный тариф: демодоступ на 14 дней.

Плюсы:

• понятный интерфейс, простая настройка;
• гибкая настройка под нужды компании;
• интеграция с несколькими популярными инструментами;
• подходит небольшим компаниям;
• есть удобное мобильное приложение.

Минусы:

• нет интеграции с некоторыми мессенджерами и соцсетями;
• дорогая коробочная версия (от 45 000 ₽);
• платная техподдержка для владельцев коробочных версий.

Creatio

Система Creatio CRM разделена на три разных продукта: продажи, маркетинг и сервис. Sales Creatio — это основная платформа CRM для управления сделками. Сервис подходит для автоматизации и повышения эффективности всего цикла продаж — от привлечения лидов до повторных продаж. Содержит инструменты: автоматизация процессов продаж, сбор лидов в единой системе, база данных клиентов и управление заказами.

Раздел для управления лидами в Sales Creatio. Источник: сайт terrasoft.ru

Стоимость: облачная версия — от 1 540 ₽/мес. (за одного пользователя); коробочная версия — от 1 670 ₽/мес. Стоимость минимального стартового пакета для новых клиентов составляет 4 000 $.

Бесплатный тариф: демодоступ на 14 дней.

Плюсы:

• гибкая настройка под нужды компании;
• понятный интерфейс, простая настройка;
• есть мобильное приложение;
• при желании можно купить инструменты для продаж, маркетинга и сервиса в одном пакете.

Минусы:

• высокая стоимость;
• программа иногда может «подтормаживать».

RetailCRM

Инструмент для управления продажами в интернет-магазинах. Система позволяет обрабатывать заказы и собирает лиды из соцсетей и мессенджеров в едином «ящике». Также в сервисе есть инструменты для CRM-маркетинга, например, персонализированные рассылки по сегментам.

Обработка входящих звонков в RetailCRM. Источник: сайт retailcrm.ru

Стоимость: облачная версия — от 1 350 ₽/мес. за пользователя; коробочная версия — рассчитывается индивидуально.

Бесплатный тариф: есть, для 1 пользователя и не более 300 заказов в месяц.

Плюсы:

• сервис адаптирован под онлайн-продажи;
• интеграция почти со всеми соцсетями и мессенджерами;
• встроенные инструменты маркетинга;
• подходит небольшим компаниям;
• отражение складских остатков;
• есть бесплатная версия.

Минусы:

• не подходит для офлайн-бизнеса;
• высокая стоимость для больших команд.

Простой бизнес

Многофункциональная CRM для управления практически всеми процессами в компании. Внутри есть инструменты для учёта клиентов, управления заказами, бухгалтерского и складского учёта, работы с персоналом и документами.

Настройка CRM «Простой бизнес». Источник: YouTube-канал CRM Простой бизнес

Стоимость: облачная версия — от 2 990 ₽/мес. для всех сотрудников; коробочная версия — 34 990 ₽ единоразово.

Бесплатный тариф: есть, неограничен по времени, ограничены функции.

Плюсы:

• понятный интерфейс, простая настройка;
• встроенные инструменты для бухгалтерии, кадровой работы и документооборота;
• гибкая настройка под нужды компании;
• отзывчивая техподдержка;
• подходит небольшим компаниям;
• есть бесплатная версия;
• есть офлайн-версия.

Минусы:

• нет функции ограничения доступа по IP;
• интеграция с ограниченным количеством инструментов.

Microsoft Dynamics 365

Эту систему используют крупные компании с дорогостоящим продуктом. Инструмент ориентирован на организацию продаж, маркетинга и предоставление услуг поддержки. Внутри встроено огромное количество функций: от глубокой аналитики всех коммуникаций с клиентами до управления цепочкой поставок. Microsoft Dynamics 365 идеально интегрируется с другими продуктами Microsoft.

Интерфейс Microsoft Dynamics 365. Источник: сайт dynamics.microsoft.com

Стоимость: облачная версия — от 4 680 ₽/мес. за пользователя.

Бесплатный тариф: демоверсия на 30 дней.

Плюсы:

• встроенный искусственный интеллект;
• подходит для крупного бизнеса;
• идеально интегрируется с продуктами Microsoft;
• есть функция экспорта в Excel.

Минусы:

• сложная настройка;
• интеграция с ограниченным количеством инструментов.

Как избежать проблем при внедрении CRM

Никто не внедряет CRM, чтобы выросла нагрузка на сотрудников, увеличились расходы и усложнились процессы. Однако иногда происходит именно так. Расскажем о нескольких шагах, которые помогут избежать обидных затрат денег и времени.

1. Определите, для чего вам нужна CRM. Какие задачи вам нужно автоматизировать? Ответ на этот вопрос поможет понять, какие функции там должны быть. Возможно, вы поймете, что вам не нужна целая система, а достаточно покупки отдельного инструмента или нужно нанять сотрудника в штат. Лучше понять это до, а не после покупки дорогостоящей CRM.
2. Ответьте на вопрос «Кто будет работать в CRM?». Затем соберите пожелания сотрудников. Если система будет решать боли менеджеров, они не будут саботировать её внедрение.
3. Продумайте, с какими сервисами вам нужна интеграция.
4. Проведите обучение сотрудников.

Научиться быстро и эффективно внедрять CRM можно на специализированных курсах. После них вы сможете настраивать автоворонку, интегрировать CRM-систему с дополнительными сервисами и поймете, как работать с CRM-маркетингом.

CRM — это полезный и современный инструмент, но он не увеличит продажи как по волшебству. Успех затеи зависит от налаженности процессов в компании, ясного понимания, зачем бизнесу CRM, и правильного выбора софта. Если вы определились с задачами и готовы к изменениям, выбирайте одну из систем и внедряйте на пользу вашему бизнесу.