Успех любой организации — это люди. А конфликты — одна из типичных форм взаимодействия людей. Даже в самой позитивной, осознанной и прокачанной тимбилдингами команде неизбежны конфликты. И менеджеру важно их вовремя предугадать, распознать и создать сценарий их мирного разрешения. И тогда маленькая ссора у кофемашины не превратится в войну департаментов и крах бизнеса в конце концов.
В этой статье разберёмся в природе конфликтов, причинах их возникновения и методах управления конфликтами.
Как выглядит конфликт в организации
Кадр из фильма «Чёрный лебедь» (2010), где разрушительный конфликт и соперничество двух балерин Нины и Лили чуть не привёл к срыву премьеры и свёл с ума одну из них
Конфликт — это столкновение взглядов, интересов, позиций, целей разных людей или групп людей. При этом конфликт отличается от ссоры или спора.
Ссора. Психологи отмечают, что ссора носит в основном эмоциональный характер, где участники выражают недовольство друг другом и сбрасывают пар. Не всегда в ссоре причина однозначна, часто предмет ссоры не является её причиной, а значит, не очень важен для ссорящихся.
Спор. В споре не всегда есть сильная эмоциональная составляющая. А участники получают скорее положительные эмоции, когда обсуждают разные взгляды на решение одного и того же вопроса.
В конфликте есть черты и ссоры, и спора: с одной стороны, это сильные негативные эмоции, с другой — невероятный интерес к предмету дискуссии.
Конфликтологи — люди, которые специализируются на разрешении конфликтов — говорят о том, что отсутствие конфликтов в организации — это тревожный знак. Интересы людей сталкиваются всё время, а вот отсутствие желания вести по этому поводу переговоры — признак равнодушия к работе, выгорания и серьёзной текучки команды в будущем. И хорошо, если речь идёт о марке кофе для офисной кофемашины. Здесь конфликт — вещь скорее деструктивная и бесполезная для организации. Другое дело, если работникам не очень интересно решать спорные моменты в работе и они не готовы тратить энергию на поиски оптимального решения.
Вот почему способность вовремя выявить конфликт и продуктивно урегулировать его — важный навык современного менеджера.
Типы конфликтов
Кадр из фильма «Особо опасен» (2008), в котором офисный конфликт перерос в мордобой
Долгое время к конфликтам в организации относились исключительно как к негативному явлению, которое важно было вовремя сгладить или всеми силами избежать. Однако в 1970-х годах в социологии появилась теория, что конфликт — это естественный источник изменений и развития. Но важен характер противостояния сторон.
Конструктивный конфликт помогает выявить проблемы и принять обоснованные решения. Он про развитие команды и организации.
В деструктивном конфликте места обсуждению крайне мало, стороны концентрируются на эмоциональной стороне проблемы, поиске виновного и много обличают друг друга.
Если в команде возникают только деструктивные конфликты, которые не переводятся в конструктивные, команда может рано или поздно развалиться.
Например, по итогам года команда продаж перевыполнила план. Однако при подсчёте прибыли выяснилось, что большая часть сделок была с отложенной оплатой. По факту в моменте на счетах компании всё не так радужно, как в отчёте по продажам. Между менеджментом и продажами конфликт.
Деструктивное решение конфликта: «Продавцы — обманщики, их вклад в результат команды фарс. Надо уволить директора по продажам как главного виновника дефицита бюджета». Конструктивное решение — пересмотреть политику продаж и установить приемлемые цели для команды. Не обесценивать вклад продажников в результат года, принимая, что некорректно поставленный план продаж — это не ошибка исполнителей.
Причины возникновения конфликтов в коллективе
Можно выделить 5 основных групп причин противостояния в команде. Про них подробно ниже.
Борьба за ресурсы
Все команды существуют в условиях определённой ограниченности ресурсов: людей, бюджета, инструментов, сырья, материалов. Искусство управления и заключается отчасти в том, чтобы эффективно решать задачи при ограниченности средств. Борьба за ресурсы периодически случается в любой организации, так как все команды хотят лучше обеспечить себя для выполнения работы и не всегда готовы мириться с устоявшейся схемой распределения ресурсов. Такой конфликт может быть конструктивным, когда пересматривается действительно несправедливая или устаревшая система. Если возникает конфликт такого типа, значит, следует внимательно посмотреть на структуру распределения ресурсов в команде.
Столкновение целей
В больших компаниях с разветвлённой структурой цели подразделений могут отличаться, как результат — происходят конфликты на этой почве.
Например, у отдела закупок задача — супер-экономия, а у офис-менеджеров цель по удовлетворённости сотрудников выше 80%. Предположим, у работников появилось недовольство качеством питьевой воды и они требуют поменять обычную воду в кулере на минеральную. Офис-менеджер с установкой на удовлетворение нужд сотрудников идёт с этим предложением в закупки и получает отказ. Возникает конфликт.
Деструктивная реакция офис-менеджера: «Закупки хотят навредить мне, чтобы я не справился с годовыми целями. Им наплевать на сотрудников». Конструктив: обсудить варианты экономии по другим статьям, чтобы поменять тип питьевой воды. Либо убедить сотрудников покупать минералку за свой счёт.
Проблемы в коммуникациях
Недостаток информации сам по себе может стать причиной конфликта. Люди привыкли додумывать и интерпретировать всё, что им недосказали или о чём умолчали. Вот почему важна прозрачность и чёткость в коммуникациях и фиксация всех ключевых договорённостей письменно.
Банальный пример — сэлз просит логиста оформить доставку клиенту в ближайшее время. Для него «ближайшее время» — это прямо сейчас, а для логиста — ближайшая по плану дата поставки. Понятно, что по итогам обе стороны недовольны друг другом.
Конфликты, которые возникают из-за таких нелополниманий, можно убрать через прокачанные soft skills. Для этого можно пройти один из курсов по общению. Приводим примеры ниже.
Необходимость работать сообща
Полностью автономная работа в организации невозможна. Сотрудникам всё время приходится работать сообща в маленьких и больших задачах. Некачественная или несвоевременно сделанная одним сотрудником или отделом часть работы может негативно отразиться на общем результате.
Личные причины
Кадр из сериала «Эмили в Париже» (2020– …) в котором у руководительницы рекламного агентства Сильви и её сотрудницы Эмили возникает конфликт скорее на личной почве, чем профессиональной
Люди просто могут не нравится друг другу, иметь разные взгляды на работу или разный темп работы. Конечно, в организации стараются следить, чтобы ценности и типаж сотрудников подходили друг другу. Однако идеальных команд не бывает. И часто именно различия между сотрудниками становятся движущей силой команды и её уникальностью.
Кто отвечает за урегулирование конфликта
Кадр из фильма «Неувольняемый» (2022), в котором у главного героя возникает конфликт с работодателем, задумавшим его уволить
В больших компаниях управлять конфликтами, как правило, обучены управленцы всех уровней. Блоки по фасилитации и медиации есть практически в каждом курсе по менеджменту. В сложных случаях всегда можно подключить HR-специалиста в качестве медиатора или прийти к HR за консультацией и планом урегулирования конфликта. Кроме того, большие корпорации обучают и рядовых сотрудников инструментам фасилитации, активного слушания и преодоления конфликтных ситуаций на работе. А это, в свою очередь, здорово повышает конфликтологическую компетентность команды.
Фасилитация — особый стиль организации групповой работы, в котором каждый сотрудник будет услышан.
Медиация — способ урегулирования конфликтов с участием третьей стороны.
Конфликтологическая компетентность — подготовленность и способность сотрудника адекватно действовать в конфликте, минимизируя деструктивные проявления.
В небольшой компании, конечно, не приходится рассчитывать на подготовленные программы выхода из командных кризисов. А разрешать конфликты и споры чаще всего задача самого руководителя организации.
Методы управления конфликтами
Существуют разные методы работы в конфликте. Можно разделить их на 5 крупных групп, каждая из которых имеет свои нюансы.
Переговоры
Этот метод решения конфликтов отлично подходит, если:
- есть взаимный интерес или взаимозависимость сторон;
- лица, принимающие решения с обеих сторон, готовы участвовать в обсуждении проблемы;
- стадия конфликта не переросла в острую.
Организация переговоров предполагает тщательную подготовку. Хорошо, если стороны продумают заранее ответы на такие вопросы как: «Какой результат переговоров меня устроит?», «Какую пользу получит мой оппонент от переговоров?», «Чем мы можем обменяться? С чем может расстаться мой оппонент, но это будет иметь большую ценность для меня? Чем готов поступиться я?». Переговоры могут вестись как с позиции силы, так и с позиции сотрудничества.
Есть множество проверенных техник, как добиться своего в споре, и если вам интересна эта тема — рекомендуем один из следующих курсов по переговорам.
Внутриличностные методы
Эти техники направлены на конкретного участника конфликта. Главная идея — изменить отношение этого человека, не вызывая защитной реакции. Используются «Я-высказывания», в которых медиатор опирается на свои чувства, мысли, предположения. Это позволяет оппоненту не потерять лицо и увидеть ситуацию с другой стороны. Считается, что «Я-высказывания» эффективны даже тогда, когда участник конфликта рассержен и обозлён.
Межличностные методы
Участники конфликта, осознанно или нет, всегда стремятся свести к минимуму возможный ущерб своим интересам. В зависимости от влияния на личный интерес выделяют пять стратегий поведения в конфликте как.
Избегание — стороны отказываются обсуждать болезненные вопросы и любой ценой уходят от конфликтной ситуации. С одной стороны, участники конфликта получают время на анализ и обдумывание возникшей проблемы. С другой — недовольство копится и может вылиться в открытый конфликт в самое неподходящее время.
Уступка, сглаживание — одна из сторон идёт на уступки, всячески сглаживая острые углы. У одной из сторон есть установка, что конфликт непродуктивен сам по себе. Плюсы этой стратегии — снижение эмоционального напряжения, завершение открытого конфликта. Минусы — сглаживание и уступки не решают проблемы, из-за которой конфликт возник, поэтому лишь откладывают время открытого противостояния.
Принуждение — одна из сторон настаивает на своей версии решения спорной ситуации и всеми силами давит на оппонента. В ход может идти всё: психологические манипуляции, шантаж, психологическое и финансовое давление, давление авторитетом. Чаще всего эту модель поведения использует руководитель в конфликте с подчинённым. Плюсы — открытая часть конфликта в конце концов завершается, минусы — у подчинённого сохраняется негативное отношение к проблеме, есть риск возобновления конфликта.
Компромисс — каждая из сторон конфликта идёт на уступки и приходит к решению, устраивающему всех. Одна из самых эффективных форм поведения в конфликте.
Сотрудничество — стороны конфликта открыто и честно обсуждают проблему, стараясь рассматривать варианты объективно. По итогам приходят к альтернативному разрешению ситуации, которое устраивает всех участников. Сотрудничество — эффективная форма взаимодействия в конфликте, но довольно сложная в реализации. Ведь в пылу противостояния отбросить эмоции и посмотреть объективно на ситуацию может не каждый.
Структурные методы
Эти методы подходят для разрешения организационного конфликта. Такие конфликты происходят они из-за неправильного распределения функций, полномочий, прав, некорректной организации рабочих процессов, неработающей системы мотивации персонала. На самом деле, подобные конфликты проще всего решить без негативного эмоционального шлейфа после. Провести аудит действующих систем и организации работы, выявить моменты для доработки и откорректировать под актуальные процессы и потребности организации. Но не всегда руководители готовы что-то менять и тратить ресурсы на это.
В арсенале структурных методов работы с конфликтами — разъяснение требований к работе, принцип единоначалия, работа по вовлечению сотрудников в общеорганизационные цели, корректировка систем вознаграждения и мотивации.
Ответная агрессия
Методы ответной агрессии предполагают решение конфликта силой. Применять их разумно только в ситуациях, угрожающих существованию компании или её репутации. Разрешать конфликт через агрессию — это подавить его и его участников. Часто после завершения конфликта таким способом участники конфликта сводят отношения на минимум либо избегают их в будущем.
Как минимизировать конфликты на рабочем месте
Нужно ли провоцировать конфликты на работе, раз от них столько пользы? Нет. Как бы ни привлекательны были возможные бенефиты от разрешения конфликтов, сам процесс противостояния отнимает много ресурсов и эмоций участников. Конфликтов не нужно бояться — это точно.
В эмоционально здоровой и зрелой команде конфликты происходят постоянно, но часто они разрешаются в моменте. В культуре, где принята открытость и равноправие между сотрудниками, жить дружно проще. Если один из сотрудников видит проект иначе, он не боится поделиться своими идеями с коллегами и готов встретить конструктивную критику.
А вот в команде с жёсткой иерархией, как ни странно, открытых конфликтов тоже немного. Ведь каждый знает своё место и свою зону ответственности.
Получается, что для минимизации конфликтов в компании требуется не так много.
- Наличие понятных и всем известных правил работы, прописанный круг ответственности для сотрудников.
- Чёткое следование своим же правилам, обозначение редких отступлений как исключения.
- Внимательный подбор персонала в команду не только на основе профессионального соответствия позиции, но и совпадения с корпоративной культурой и остальной командой.
- Регулярные встречи команды и руководства, обратная связь не только по работе, но и личная. А также фидбек не только сверху, но и снизу.
- Совместное участие в сложных проектах, где у сотрудников есть возможность высказаться, проявить себя.
- Тимбилдинги, как это ни банально. Ведь часто именно неформальные мероприятия дают выход эмоциональному напряжению между людьми и разрешаются там же.
_215x215_edf.png)
