Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 80% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.
Из этой статьи вы узнаете, кто такой аккаунт-менеджер, сколько он зарабатывает, как им стать. Мы расскажем, какие типы аккаунт-менеджеров существуют, какие плюсы и минусы у этой специальности и какие качества нужны для работы.
Кто такой аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.
Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.
Шаг 1. Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.
Шаг 2. Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа.
Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.
Шаг 3. В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.
Шаг 4. Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.
Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться нейросетями, которые генерируют изображения по словам. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.
Где учиться на аккаунт-менеджера
Профессии аккаунт-менеджера не учат в вузах, да и курсов по этой профессии мало. Очень многое завязано на личных качествах человека. Так что можно сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.
Курсы
Вузы
Вы можете стать аккаунт-менеджером после вуза. В работе вам пригодятся знания из экономики, психологии, маркетинга, социологии и т. д. Поэтому занять должность менеджера по работе с клиентами вы можете с экономическим, психологическим, социологическим высшим образованием или образованием в сфере рекламы и PR.
Зарплата аккаунт-менеджера
Доход аккаунт-менеджера зависит от его личных качеств, обязанностей и компании, в которой он работает. Например, аккаунт-менеджер, который нравится клиентам и занимается «фермерством», будет получать больше, чем просто посредник между заказчиком и исполнителем.
«Фермерами» называют специалистов, которые развивают существующую базу клиентов и привлекают новых.
Зарплата аккаунт-менеджера в России в начале 2023 года по данным ГородРабот.ру
Вакансии для начинающих и опытных аккаунт-менеджеров на hh.ru
На начальном этапе, например, на позиции ассистента аккаунт-менеджера, вы можете получать около 45 000 ₽. Затем доход вырастет до 100 000–200 000 ₽, если вы будете приносить клиентов компании.
Где может работать аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер может построить свою карьеру в сферах, где он будет общаться с физическими лицами.
Это могут быть:
- сервисные центры,
- небольшие студии дизайна,
- центры типографии и так далее.
Ещё можно работать в компаниях, которые работают с другими организациями: рекламное агентство, компания грузоперевозок, агентство по автоматизации бизнес-процессов и так далее.
Перспективы карьерного роста
Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по двум направлениям.
Стандартный путь ― менеджер по клиентам может пройти все ступени карьерной лестницы от начинающего специалиста до руководителя направления по работе с клиентами.
Путь масштабирования клиентов ― аккаунт-менеджер может не расти в должности, но при этом его клиентами будут становиться всё более известные компании и люди.
Типы аккаунт-менеджеров
В бизнес-среде есть несколько типов отношений, которые складываются между участниками рынка.
В2С (бизнес ― конечный потребитель) ― юридическое лицо продаёт товары для конечного использования потребителю.
В2В (бизнес ― бизнес) ― компания продаёт товары другой компании для дальнейшей реализации.
Работа аккаунт-менеджера, его зарплата и обязанности зависят от того, по какой из этих схем работает бизнес и с какими клиентами будет общаться специалист.
B2B- и B2C-аккаунт-менеджер
| В2С-менеджер | В2В-менеджер | |
| Клиенты | Физические лица | Компании |
| Клиентская база |
Обширная, потому что клиенты ― физические лица. Например, если аккаунт-менеджер работает в сервисном центре по ремонту техники, за услугами компании могут обращаться разные люди вне зависимости от их сферы деятельности. |
Клиентская база ограничена числом компаний, которые подходят для сотрудничества. Например, фирма по деревообработке может работать только с компаниями, которые продают древесину и закупают изделия из неё. |
| Цель работы | Решить проблему клиента: выступить в качестве администратора, если клиент обратился за услугами компании. | Решить проблему клиента: погрузиться в его бизнес, помочь с развитием. |
| Рабочие задачи | Помогает клиентам сделать заявку, оформить необходимые документы, получить свой заказ. | Придумывает стратегию работы вместе с клиентом, может влиять на его бизнес. |
| Зарплата | Зарплата ниже (от 20 000 ₽). | Зарплата выше (от 40 000 ₽). |
| Образование и опыт | Подходит людям без образования и опыта. | Нужно образование, больше опыта и навыков. |
Обязанности аккаунт-менеджера
У аккаунт-менеджера, как у связующего звена между клиентом и командой, обширный пул обязанностей. Расскажем, за что отвечает и чем занимается аккаунт-менеджер.
Обязанности аккаунт-менеджера при работе с клиентом:
- вести переговоры,
- консультировать по услугам,
- планировать и согласовывать пул работ,
- формировать надёжные отношения,
- отчитываться о ходе работ,
- создавать привлекательные программы лояльности,
- анализировать результаты работы.
Обязанности аккаунт-менеджера при работе с командой:
- создавать бриф,
- распределять задачи между участниками команды,
- совместно готовить предложения и презентовать их заказчику,
- советоваться насчёт задач и сроков,
- контролировать выполнение задач,
- составлять отчётность для компании.
Почти все задачи аккаунт-менеджера связаны с планированием работ и созданием хороших отношений с людьми. Чаще всего специалист работает из офиса или приезжает к клиентам, но иногда может работать удалённо.
KPI аккаунт-менеджера
У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.
KPI:
- пролонгация взаимоотношений ― сколько раз заказчик продлевает договорные отношения с компанией;
- отток клиентов ― сколько клиентов ушло;
- показатель кросс-продаж ― сколько ещё продуктов или услуг продали во время сотрудничества.
Необходимые качества и навыки
Многое в работе аккаунт-менеджера построено на soft skills. Это ключевые навыки для успешного развития в этой специальности. Поэтому про них мы расскажем подробнее.
Soft skills
Что нужно уметь:
- вести переговоры ― поможет находить компромисс между желаниями клиента и возможностями компании;
- чувствовать людей ― так менеджер сможет понять, как взаимодействовать с разными людьми;
- быть командным игроком ― аккаунт-менеджер не может вести проект в одиночку;
- много и быстро работать ― работа бывает очень интенсивной, а график ненормированным;
- быть стрессоустойчивым ― на проектах бывают форс-мажоры, с которыми надо уметь справляться;
- говорить и писать грамотно ― поможет точнее доносить мысли и идеи.
Полезные личные качества:
- креативность ― иногда бывают нужны нестандартные подходы и решения для клиентских задач;
- широкий кругозор ― менеджеру важно разбираться в разных вопросах, чтобы понимать, о чём говорит клиент;
- лидерские качества ― помогут эффективно управлять командой;
- организаторские способности ― помогут собрать команду на проект и выполнить его в срок;
- стратегическое мышление ― аккаунт-менеджер должен наперёд понимать, как предложенные варианты решения задачи повлияют на бизнес клиента.
Каждому менеджеру важно работать над soft skills, ведь часто именно они определяют его доход. Ниже приводим таблицу с курсами, которые помогут прокачаться в этой сфере.
Hard skills
Необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера зависят от сферы проекта, над которым он работает. Аккаунт-менеджер должен глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы принести результат. Например, чтобы успешно работать с западными SEO-проектами, менеджер сам должен иметь опыт работы с SEO и свободно владеть английским языком.
Менеджеру будет полезно разбираться в планировщиках и трекерах. С их помощью проще контролировать работу и передавать отчёты клиентам.
Программы для планирования задач:
- Trello
- Jira
- Weeek
- Яндекс.Трекер
- ПланФикс
- Hygger
- MeisterTask
Аккаунт-менеджер может вести разные проекты: онлайн и офлайн. Чтобы ему было проще собирать статистику и анализировать данные, ему надо владеть специальными программами:
- CRM-системы,
- Яндекс.Метрика,
- Google Analytics,
- 1С,
- Excel.
Преимущества и недостатки профессии
В эту профессию могут брать новичков без опыта и специального образования. Очень важна харизма и лидерские качества. Сначала вам никто не предложит работать с крупными бизнесами, но постепенно, совершенствуя свои навыки и знания, вы сможете вырасти в зарплате. Прежде чем искать вакансии, взвесьте все «за» и «против» этой профессии.
Преимущества
Если вы соберётесь работать аккаунт-менеджером, то вас ждёт много знакомств с разными людьми. В чём ещё плюсы специальности «менеджер по клиентам»:
- можно устроиться без опыта,
- получить ценный опыт, который поможет в будущем на руководящей должности,
- приобрести полезные связи,
- работать на востребованной специальности,
- продвигаться по карьерной лестнице,
- увеличивать доход,
- работать удалённо,
- не нужно заниматься холодными продажами.
Недостатки
Среди недостатков можно выделить:
- ненормированный рабочий день,
- ответственность за результат работы команды,
- ответственность перед командой,
- возможно, придётся вести несколько проектов одновременно,
- возможно выгорание,
- высокая вероятность стрессов,
- если вы не любите общаться, то профессия вам не подойдёт,
- зарплата в основном состоит из бонусной части.
Стать аккаунт-менеджером можно и без специального образования. Главное — иметь развитые soft skills, которые помогут налаживать отношения с клиентами. Сначала вам предложат поработать с физическими лицами за относительно небольшую плату. Затем, если захотите получать больше, работать с крупными клиентами и развиваться в этой сфере, можете пройти курс из нашей подборки. Вы получите специальные знания, станете увереннее и соберёте портфолио, чтобы быстрее двигаться по карьерной лестнице.
