Аккаунт-менеджер — кто это, чем занимается и как им стать

Аккаунт-менеджер — кто это, чем занимается и как им стать
10 мин.
Нет времени читать?

Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 80% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.

Из этой статьи вы узнаете, кто такой аккаунт-менеджер, сколько он зарабатывает, как им стать. Мы расскажем, какие типы аккаунт-менеджеров существуют, какие плюсы и минусы у этой специальности и какие качества нужны для работы.

Кто такой аккаунт-менеджер

 

Кто такой аккаунт-менеджер

 

Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.

Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.

Шаг 1. Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.

Шаг 2. Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа.

Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.

Шаг 3. В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.

Шаг 4. Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.

Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться готовым набором картинок. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.

Зарплата аккаунт-менеджера

Доход аккаунт-менеджера зависит от его личных качеств, обязанностей и компании, в которой он работает. Например, аккаунт-менеджер, который нравится клиентам и занимается «фермерством», будет получать больше, чем просто посредник между заказчиком и исполнителем.

«Фермерами» называют специалистов, которые развивают существующую базу клиентов и привлекают новых.

 

Вакансии аккаунт-менеджера на hh.ru

Столько вакансий аккаунт-менеджера на hh.ru

 

Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com

На начальном этапе, например, на позиции ассистента аккаунт-менеджера, вы будете получать около 20 000 ₽. Затем доход вырастет до 100 000–200 000 ₽, если вы будете приносить клиентов компании. А в среднем аккаунт-менеджеры зарабатывают около 42 000 ₽, по данным hh.ru.

KPI аккаунт-менеджера

У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.

KPI:

  • пролонгация взаимоотношений ― сколько раз заказчик продлевает договорные отношения с компанией;
  • отток клиентов ― сколько клиентов ушло;
  • показатель кросс-продаж ― сколько ещё продуктов или услуг продали во время сотрудничества.

Чем дольше длится совместная работа, тем удовлетворённее заказчик и тем больше денег он приносит компании. Это главная метрика работы аккаунт-менеджера.

Перспективы карьерного роста

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по двум направлениям.

Стандартный путь ― менеджер по клиентам может пройти все ступени карьерной лестницы от начинающего специалиста до руководителя направления по работе с клиентами.

Путь масштабирования клиентов ― аккаунт-менеджер может не расти в должности, но при этом его клиентами будут становиться всё более известные компании и люди.

Где может работать аккаунт-менеджер

Каким будет карьерный путь специалиста, зависит от того, где он работает. Аккаунт-менеджер может построить свою карьеру в сферах, где он будет общаться с физическими лицами. Это могут быть:

  • сервисные центры,
  • небольшие студии дизайна,
  • центры типографии и так далее.

А может построить карьеру в компаниях, которые работают с другими организациями: рекламное агентство, компания грузоперевозок, агентство по автоматизации бизнес-процессов и так далее.

Аккаунт-менеджеры нужны там, где бизнес имеет дело с клиентами.

Ниже вы узнаете, какие типы аккаунт-менеджеров бывают и чем отличаются.

Типы аккаунт-менеджеров

В бизнес-среде есть несколько типов отношений, которые складываются между участниками рынка.

В2С (бизнес ― конечный потребитель) ― юридическое лицо продаёт товары для конечного использования потребителю.

В2В (бизнес ― бизнес) ― компания продаёт товары другой компании для дальнейшей реализации.

Работа аккаунт-менеджера, его зарплата и обязанности зависят от того, по какой из этих схем работает бизнес и с какими клиентами будет общаться специалист.

B2B- и B2C-аккаунт-менеджер

  В2С-менеджер В2В-менеджер
Клиенты Физические лица Компании
Клиентская база

Обширная, потому что клиенты ― физические лица.

Например, если аккаунт-менеджер работает в сервисном центре по ремонту техники, за услугами компании могут обращаться разные люди вне зависимости от их сферы деятельности. 

Клиентская база ограничена числом компаний, которые подходят для сотрудничества.

Например, фирма по деревообработке может работать только с компаниями, которые продают древесину и закупают изделия из неё.

Цель работы Решить проблему клиента: выступить в качестве администратора, если клиент обратился за услугами компании. Решить проблему клиента: погрузиться в его бизнес, помочь с развитием.
Рабочие задачи Помогает клиентам сделать заявку, оформить необходимые документы, получить свой заказ. Придумывает стратегию работы вместе с клиентом, может влиять на его бизнес.
Зарплата Зарплата ниже (от 20 000 ₽). Зарплата выше (от 40 000 ₽).
Образование и опыт Подходит людям без образования и опыта. Нужно образование, больше опыта и навыков.

Преимущества и недостатки профессии

В эту профессию могут брать новичков без опыта и специального образования. Очень важна харизма и лидерские качества. Сначала вам никто не предложит работать с крупными бизнесами, но постепенно, совершенствуя свои навыки и знания, вы сможете вырасти в зарплате. Прежде чем искать вакансии, взвесьте все «за» и «против» этой профессии.

Преимущества

Если вы соберётесь работать аккаунт-менеджером, то вас ждёт много знакомств с разными людьми. В чём ещё плюсы специальности «менеджер по клиентам»:

  • можно устроиться без опыта,
  • получить ценный опыт, который поможет в будущем на руководящей должности,
  • приобрести полезные связи,
  • работать на востребованной специальности,
  • продвигаться по карьерной лестнице,
  • увеличивать доход,
  • работать удалённо,
  • не нужно заниматься холодными продажами.

Недостатки

Среди недостатков можно выделить:

  • ненормированный рабочий день,
  • ответственность за результат работы команды,
  • ответственность перед командой,
  • возможно, придётся вести несколько проектов одновременно,
  • возможно выгорание,
  • высокая вероятность стрессов,
  • если вы не любите общаться, то профессия вам не подойдёт,
  • зарплата в основном состоит из бонусной части.

Обязанности аккаунт-менеджера

У аккаунт-менеджера, как у связующего звена между клиентом и командой, обширный пул обязанностей. Расскажем, за что отвечает и чем занимается аккаунт-менеджер.

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с клиентом:

  • вести переговоры,
  • консультировать по услугам,
  • планировать и согласовывать пул работ,
  • формировать надёжные отношения,
  • отчитываться о ходе работ,
  • создавать привлекательные программы лояльности,
  • анализировать результаты работы.

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с командой:

  • создавать бриф,
  • распределять задачи между участниками команды,
  • совместно готовить предложения и презентовать их заказчику,
  • советоваться насчёт задач и сроков,
  • контролировать выполнение задач,
  • составлять отчётность для компании.

Почти все задачи аккаунт-менеджера связаны с планированием работ и созданием хороших отношений с людьми. Чаще всего специалист работает из офиса или приезжает к клиентам, но иногда может работать удалённо.

В некоторых небольших компаниях роль аккаунт-менеджера может взять на себя тимлид или проджект-менеджер.

Необходимые качества и навыки

Многое в работе аккаунт-менеджера построено на soft skills. Это ключевые навыки для успешного развития в этой специальности. Поэтому про них мы расскажем подробнее.

Soft skills

Что умеет:

  • вести переговоры ― поможет находить компромисс между желаниями клиента и возможностями компании;
  • чувствовать людей ― так менеджер сможет понять, как взаимодействовать с разными людьми;
  • быть командным игроком ― аккаунт-менеджер не может вести проект в одиночку;
  • много и быстро работать ― работа бывает очень интенсивной, а график ненормированным;
  • быть стрессоустойчивым ― на проектах бывают форс-мажоры, с которыми надо уметь справляться;
  • говорить и писать грамотно ― поможет точнее доносить мысли и идеи.

Какими качествами и чертами характера обладает:

  • креативность ― иногда бывают нужны нестандартные подходы и решения для клиентских задач;
  • широкий кругозор ― менеджеру важно разбираться в разных вопросах, чтобы понимать, о чём говорит клиент;
  • лидерские качества ― помогут эффективно управлять командой;
  • организаторские способности ― помогут собрать команду на проект и выполнить его в срок;
  • стратегическое мышление ― аккаунт-менеджер должен наперёд понимать, как предложенные варианты решения задачи повлияют на бизнес клиента.

Hard skills

Необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера зависят от сферы проекта, над которым он работает. Аккаунт-менеджер должен глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы принести результат. Например, чтобы успешно работать с западными SEO-проектами, менеджер сам должен иметь опыт работы с SEO и свободно владеть английским языком.

Менеджеру будет полезно разбираться в планировщиках и трекерах. С их помощью проще контролировать работу и передавать отчёты клиентам.

Программы для планирования задач:

Аккаунт-менеджер может вести разные проекты: онлайн и офлайн. Чтобы ему было проще собирать статистику и анализировать данные, ему надо владеть специальными программами:

  • Яндекс.Метрика,
  • Google Analytics,
  • 1С,
  • Excel,
  • CRM-системы.

Обучение

Профессии аккаунт-менеджера не учат в вузах, да и курсов по этой профессии мало. Очень многое завязано на личных качествах человека. Так что можно сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.

Курсы

Предлагаем посмотреть нашу подборку курсов для проджект-менеджеров. Особенно если вы уверены, что у вас уже есть качества, необходимые для аккаунт-менеджера, но вам не хватает профессиональных навыков. Профессии и требования к этим сотрудникам очень похожи.

  1. «Управление проектами» от Skillbox.
  2. «Профессия Менеджер проектов» от Skillbox.
  3. Project manager от Нетологии.
  4. «Факультет проджект-менеджмента» от GeekBrains.
  5. «Управление проектами» от GeekBrains.

 

Вузы

Вы можете стать аккаунт-менеджером после вуза. В работе вам пригодятся знания из экономики, психологии, маркетинга, социологии и т. д. Поэтому занять должность менеджера по работе с клиентами вы можете с экономическим, психологическим, социологическим высшим образованием или образованием в сфере рекламы и PR.

Стать аккаунт-менеджером можно и без специального образования. Главное — иметь развитые soft skills, которые помогут налаживать отношения с клиентами. Сначала вам предложат поработать с физическими лицами за относительно небольшую плату. Затем, если захотите получать больше, работать с крупными клиентами и развиваться в этой сфере, можете пройти курс из нашей подборки. Вы получите специальные знания, станете увереннее и соберёте портфолио, чтобы быстрее двигаться по карьерной лестнице.
Понравился материал?

Оставьте комментарий

Ваш комментарий:
Имя:
Email: