06 июля / 2021

Аккаунт-менеджер — кто это, чем занимается и как им стать

Алёна Митрофанова
  • /
  • /
Лучшие онлайн-курсы по развитию soft skills >>>
Close
Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 80% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.

Из этой статьи вы узнаете, кто такой аккаунт-менеджер, сколько он зарабатывает, как им стать. Мы расскажем, какие типы аккаунт-менеджеров существуют, какие плюсы и минусы у этой специальности и какие качества нужны для работы.

Содержание

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.

Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.

Шаг 1. Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.

Шаг 2. Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа.

Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.

Шаг 3. В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.

Шаг 4. Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.

Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться готовым набором картинок. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.

Зарплата аккаунт-менеджера

Доход аккаунт-менеджера зависит от его личных качеств, обязанностей и компании, в которой он работает. Например, аккаунт-менеджер, который нравится клиентам и занимается «фермерством», будет получать больше, чем просто посредник между заказчиком и исполнителем.

«Фермерами» называют специалистов, которые развивают существующую базу клиентов и привлекают новых.
Столько вакансий аккаунт-менеджера на hh.ru
Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com
На начальном этапе, например, на позиции ассистента аккаунт-менеджера, вы будете получать около 20 000 ₽. Затем доход вырастет до 100 000–200 000 ₽, если вы будете приносить клиентов компании. А в среднем аккаунт-менеджеры зарабатывают около 42 000 ₽, по данным hh.ru.

KPI аккаунт-менеджера

У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.

KPI:
● пролонгация взаимоотношений ― сколько раз заказчик продлевает договорные отношения с компанией;
● отток клиентов ― сколько клиентов ушло;
● показатель кросс-продаж ― сколько ещё продуктов или услуг продали во время сотрудничества.

Чем дольше длится совместная работа, тем удовлетворённее заказчик и тем больше денег он приносит компании. Это главная метрика работы аккаунт-менеджера.

Перспективы карьерного роста

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по двум направлениям.

Стандартный путь ― менеджер по клиентам может пройти все ступени карьерной лестницы от начинающего специалиста до руководителя направления по работе с клиентами.

Путь масштабирования клиентов ― аккаунт-менеджер может не расти в должности, но при этом его клиентами будут становиться всё более известные компании и люди.

Где может работать аккаунт-менеджер

Каким будет карьерный путь специалиста, зависит от того, где он работает. Аккаунт-менеджер может построить свою карьеру в сферах, где он будет общаться с физическими лицами. Это могут быть:

● сервисные центры,
● небольшие студии дизайна,
● центры типографии и так далее.

А может построить карьеру в компаниях, которые работают с другими организациями: рекламное агентство, компания грузоперевозок, агентство по автоматизации бизнес-процессов и так далее.

Аккаунт-менеджеры нужны там, где бизнес имеет дело с клиентами.

Ниже вы узнаете, какие типы аккаунт-менеджеров бывают и чем отличаются.

Типы аккаунт-менеджеров

В бизнес-среде есть несколько типов отношений, которые складываются между участниками рынка.

В2С (бизнес ― конечный потребитель) ― юридическое лицо продаёт товары для конечного использования потребителю.

В2В (бизнес ― бизнес) ― компания продаёт товары другой компании для дальнейшей реализации.

Работа аккаунт-менеджера, его зарплата и обязанности зависят от того, по какой из этих схем работает бизнес и с какими клиентами будет общаться специалист.

B2B- и B2C-аккаунт-менеджер

Преимущества и недостатки профессии

В эту профессию могут брать новичков без опыта и специального образования. Очень важна харизма и лидерские качества. Сначала вам никто не предложит работать с крупными бизнесами, но постепенно, совершенствуя свои навыки и знания, вы сможете вырасти в зарплате. Прежде чем искать вакансии, взвесьте все «за» и «против» этой профессии.

Преимущества

Если вы соберётесь работать аккаунт-менеджером, то вас ждёт много знакомств с разными людьми. В чём ещё плюсы специальности «менеджер по клиентам»:

● можно устроиться без опыта,
● получить ценный опыт, который поможет в будущем на руководящей должности,
● приобрести полезные связи,
● работать на востребованной специальности,
● продвигаться по карьерной лестнице,
● увеличивать доход,
● работать удалённо,
● не нужно заниматься холодными продажами.

Недостатки

Среди недостатков можно выделить:

● ненормированный рабочий день,
● ответственность за результат работы команды,
● ответственность перед командой,
● возможно, придётся вести несколько проектов одновременно,
● возможно выгорание,
● высокая вероятность стрессов,
● если вы не любите общаться, то профессия вам не подойдёт,
● зарплата в основном состоит из бонусной части.

Обязанности аккаунт-менеджера

У аккаунт-менеджера, как у связующего звена между клиентом и командой, обширный пул обязанностей. Расскажем, за что отвечает и чем занимается аккаунт-менеджер.

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с клиентом:

● вести переговоры,
● консультировать по услугам,
● планировать и согласовывать пул работ,
● формировать надёжные отношения,
● отчитываться о ходе работ,
● создавать привлекательные программы лояльности,
● анализировать результаты работы.

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с командой:

● создавать бриф,
● распределять задачи между участниками команды,
● совместно готовить предложения и презентовать их заказчику,
● советоваться насчёт задач и сроков,
● контролировать выполнение задач,
● составлять отчётность для компании.

Почти все задачи аккаунт-менеджера связаны с планированием работ и созданием хороших отношений с людьми. Чаще всего специалист работает из офиса или приезжает к клиентам, но иногда может работать удалённо.
Tilda Publishing
В некоторых небольших компаниях роль аккаунт-менеджера может взять на себя тимлид или проджект-менеджер.

Необходимые качества и навыки

Многое в работе аккаунт-менеджера построено на soft skills. Это ключевые навыки для успешного развития в этой специальности. Поэтому про них мы расскажем подробнее.

Soft skills

Что умеет:

● вести переговоры ― поможет находить компромисс между желаниями клиента и возможностями компании;
● чувствовать людей ― так менеджер сможет понять, как взаимодействовать с разными людьми;
● быть командным игроком ― аккаунт-менеджер не может вести проект в одиночку;
● много и быстро работать ― работа бывает очень интенсивной, а график ненормированным;
● быть стрессоустойчивым ― на проектах бывают форс-мажоры, с которыми надо уметь справляться;
● говорить и писать грамотно ― поможет точнее доносить мысли и идеи.

Какими качествами и чертами характера обладает:

● креативность ― иногда бывают нужны нестандартные подходы и решения для клиентских задач;
● широкий кругозор ― менеджеру важно разбираться в разных вопросах, чтобы понимать, о чём говорит клиент;
● лидерские качества ― помогут эффективно управлять командой;
● организаторские способности ― помогут собрать команду на проект и выполнить его в срок;
● стратегическое мышление ― аккаунт-менеджер должен наперёд понимать, как предложенные варианты решения задачи повлияют на бизнес клиента.

Hard skills

Необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера зависят от сферы проекта, над которым он работает. Аккаунт-менеджер должен глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы принести результат. Например, чтобы успешно работать с западными SEO-проектами, менеджер сам должен иметь опыт работы с SEO и свободно владеть английским языком.

Менеджеру будет полезно разбираться в планировщиках и трекерах. С их помощью проще контролировать работу и передавать отчёты клиентам.

Программы для планирования задач:

Trello,
TickTick,
Any.do,
Todoist,
Remember The Milk.

Аккаунт-менеджер может вести разные проекты: онлайн и офлайн. Чтобы ему было проще собирать статистику и анализировать данные, ему надо владеть специальными программами:

● Яндекс.Метрика,
● Google Analytics,
● 1С,
● Excel,
● CRM-системы.

Обучение

Профессии аккаунт-менеджера не учат в вузах, да и курсов по этой профессии мало. Очень многое завязано на личных качествах человека. Так что можно сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.

Курсы

Предлагаем посмотреть нашу подборку курсов для проджект-менеджеров. Особенно если вы уверены, что у вас уже есть качества, необходимые для аккаунт-менеджера, но вам не хватает профессиональных навыков. Профессии и требования к этим сотрудникам очень похожи.

  1. «Управление проектами» от Skillbox.
  2. «Профессия Менеджер проектов» от Skillbox.
  3. Project manager от Нетологии.
  4. «Факультет проджект-менеджмента» от GeekBrains.
  5. «Управление проектами» от GeekBrains.

Вузы

Вы можете стать аккаунт-менеджером после вуза. В работе вам пригодятся знания из экономики, психологии, маркетинга, социологии и т. д. Поэтому занять должность менеджера по работе с клиентами вы можете с экономическим, психологическим, социологическим высшим образованием или образованием в сфере рекламы и PR.
Стать аккаунт-менеджером можно и без специального образования. Главное — иметь развитые soft skills, которые помогут налаживать отношения с клиентами. Сначала вам предложат поработать с физическими лицами за относительно небольшую плату. Затем, если захотите получать больше, работать с крупными клиентами и развиваться в этой сфере, можете пройти курс из нашей подборки. Вы получите специальные знания, станете увереннее и соберёте портфолио, чтобы быстрее двигаться по карьерной лестнице.
Нравится наш блог?
Подпишитесь и будьте в курсе новых статей, обучающих курсов и бесплатных мероприятий